بهترین اقدامات برای بهبود تعامل با مشتریان
مدیریت ارتباط با مشتری به شرکت‌ها کمک می‌کند که ارتباطات با مشتریان را ساده و مؤثر کنند و از رضایت مشتری نسبت به برند مطمئن شوند.
راهکار CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) به‌عنوان یک نرم‌افزار تعامل با مشتری به حدی کامل است که به مشاغل اجازه می‌دهد تا از طریق چندین کانال با مشتریان تعامل داشته و خدمات مشتری را ارتقا دهند.
امروزه، به‌ویژه از وقتی که ویروس کرونا شیوع پیدا کرده، انتظارات مشتریان از نحوه تعامل یک کسب‌وکار با آن‌ها تغییر کرده است. مشتریان انتظار دارند خدمات شخصی‌سازی شده تری دریافت کنند و به‌راحتی از طریق کانال‌های مختلف ازجمله رسانه‌های اجتماعی با شرکت‌ها در ارتباط باشند. بررسی‌ها نشان می‌دهد که کیفیت (نه کمیت) تعاملات مشتری عامل اصلی در جلب اعتماد مشتریان است و باعث برنده شده کسب‌وکار شما در رقابت می‌شود.
چرا در تعاملات با مشتری رده‌بالا سرمایه‌گذاری کنیم؟
پیش از این گفتیم که CRM نرم‌افزاری است که برای تعامل با مشتری استفاده می‌شود، اما چند نکته کلیدی که پیاده‌سازی استراتژی تعامل با مشتری به کمک این نرم‌افزار برای ما ایجاد می‌کند را باید بیان کنیم:
-
افزایش مشتریان وفادار : هر ایمیل، رسانه اجتماعی یا پیغامی در گفت‌وگوی زنده، فرصتی است برای داشتن مشتریان وفادار. طبیعتاً، هر تعاملی آسان و لذت‌بخش باشد، مشتریان بیشتر به سمت برند شما بازخواهند گشت.
-
درک بهتر برند : اگر مشتری یک تجربه عالی داشته باشد، احتمال اینکه به دوست دیگرش شما را معرفی کند، بیشتر می‌شود. این کار سریع‌ترین روش برای کسب مشتریان جدید و رشد کسب‌وکارتان است.
-
روش‌های اصلاح‌شده آموزشی برای نمایندگان : پس از تحلیل اثربخشی تعاملات با مشتریان، می‌توانید فرصت‌های بهبود مدیریت تعاملات را بیابید و برنامه‌های آموزشی متناسب برای نمایندگانی که مدام با مشتریان در تماس هستند، طراحی کنید.
بهترین اقدامات مدیریت تعامل با مشتری
اگر به فکر افتاده‌اید هر تعاملی که با مشتری دارید را بهبود دهید، پیشنهاد می‌کنم بهترین اقداماتی که ما برای نمونه برای شما جمع کرده‌ایم را بخوانید:
-
تعاملات با مشتری را در کانال‌های مختلف دنبال کنید. امروزه مشتریان تمایل دارند از طریق کانال‌های موردعلاقه خود با یک کسب‌وکار تعامل برقرار کنند، کانال‌هایی از قبیل ایمیل، شبکه‌های اجتماعی، گفت‌وگوی زنده و سایر موارد، هرکدام فرصتی برای برقراری ارتباط و تعامل با مشتری به شما ارائه می‌دهند. حتی ممکن است مشتریان بخواهند تعامل خود را روی یک کانال به کانالی دیگر منتقل کنند و ارتباط خود را از جایی که متوقف‌شده از سر بگیرند.
-
تعامل مشتری شخصی‌سازی‌شده. هنگام تدوین استراتژی تعامل با مشتری، شرکت‌ها تمایل دارند یک راهنما تهیه کنند تا نمایندگان طبق آن با مشتری‌ها ارتباط داشته باشند؛ اما مشتریان ترجیح می‌دهند که احساس خاص بودن برای آن برند داشته باشند، بنابراین باید به نمایندگان خود آزادی عمل بدهید تا با روش‌های خلاقانه خود یک احساس برخورد شخصی در هر تعامل (مانند تبریک تولد مشتری، ارائه یک برنامه ویژه وفاداری مانند یادآوری اولین خرید مشتری) ایجاد کنند.
-
نرم‌افزار مدیریت تعامل با مشتری مناسب استفاده کنید. نرم‌افزارهای مدیریت تعامل با مشتری به مدل‌سازی دیدگاه مشتری در هر نقطه تماسی از کسب‌وکار کمک می‌کند. این ابزار نمایندگان شما را قادر می‌سازد تا از طریق کانال‌های مختلف با مشتریان ارتباط برقرار کنند و ایمیل‌های شخصی‌سازی‌شده و اتوماتیک (ایمیل‌های پیگیری، راهنمای استفاده از محصول و غیره) بفرستند. علاوه بر این، چنین نرم‌افزارهایی با کمک قابلیت‌های تحلیلی و امکانات جمع‌آوری بازخورد مشتریان، تعامل با مشتری را بهبود می‌دهند.
راهکارهای مدیریت مشتری مانند مدیریت خدمات مشتری Dynamics 365 و Salesforce Service Cloud به‌عنوان راهکارهای پلتفرمی، مدیریت تعامل با مشتری را با کمک قابلیت‌هایی مانند دید 360 درجه از مشتری، تعامل چندکاناله و تحلیل تعاملات با هوش مصنوعی و سایر موارد تسهیل می‌کنند.
قدم بعدی در بهبود مدیریت تعامل با مشتری
با افزایش رقابت شرکت‌ها، هر تعاملی با مشتری می‌تواند به کسب مزیت رقابتی منجر شود. هرچه مشتریان شما راضی‌تر باشند، احتمال اینکه بازخورد مثبت داشته باشند بیشتر می‌شود و درنتیجه احتمال اینکه شما مشتری بیشتری کسب کنید هم افزایش می‌یابد. اگر می‌خواهید استراتژی تعامل با مشتری موفقی داشته باشید، با ما در تماس باشید.