بهترین های بازاریابی و CRM

رابطه یک کسب و کار با مشتریانش پس از انجام خرید به پایان نمی رسد. زیرا به منظور تشویق فروش، فروش متقابل، تکرار کسب و کار و اثبات اجتماعی، کسب و کار شما باید به طور فعال روابط با مشتری را از طریق یک استراتژی CRM مناسب پرورش دهد. 

خبر خوب این است که بسیاری از استراتژی های اثبات شده برای انتخاب و امتحان وجود دارد. در این مقاله ما به برخی از بهترین نمونه‌های استراتژی‌های CRM و همچنین کارهایی که باید انجام دهید تا به مرحله اجرا برسید، خواهیم پرداخت.

چرا به یک استراتژی CRM نیاز دارید؟

• آشنایی با بزرگترین مزایای داشتن یک استراتژی CRM برای کسب و کار خود

• همکاری بیشتر بخش های مختلف یک سازمان با یکدیگر

• بهتر است مشتریان بالقوه خود را دنبال کنید

• کمپین های بازاریابی هدفمند و شخصی سازی شده بیشتری ایجاد کنید

• بتوانید به راحتی فرصت های امیدوارکننده برای رشد کسب و کار خود یا کسب درآمد بیشتر را شناسایی کنید

• ارائه خدمات بهتر به مشتریان بالقوه و فعلی

• بینش و داده‌ها را برای پیش‌بینی دقیق‌تر در مورد عملکرد بهتر در آینده جمع‌آوری کنید 

 

تعریف CRM

CRM مخفف "مدیریت ارتباط با مشتری" است. استراتژی CRM یه معنای برنامه بازی شما برای بهبود روابط بین مشتریان و تیم های فروش، بازاریابی و خدمات مشتری است.

اجرای استراتژی های CRM اغلب با سیستم های نرم افزاری CRM همراه هستند. با این حال، برای ایجاد یک استراتژی، لزوما نیازی به داشتن یک سیستم CRM ندارید.

برای مطالعه بیشتر بخوانید : CRM چیست از دیدار

 

سیستم CRM چیست؟

سیستم CRM یا نرم افزار CRM ابزاری است که می تواند به مدیریت ارتباط با مشتری شما کمک کند. سیستم‌های CRM در هسته خود پایگاه‌های داده‌ای هستند که داده‌های مشتری را در خود جای داده و سازماندهی می‌کنند تا تیم شما همیشه در مورد آنچه در حال وقوع است، آگاهی داشته باشد. CRM ها همچنین دارای ویژگی هایی هستند که به کسب و کار شما کمک می کند تا فروش و بازاریابی را به طور خودکار و اتوماسیون انجام دهد، درخواست هایی جهت جذب و مراقبت از مشتری ورودی ارائه دهد و گزارش هایی در مورد عملکرد کلی تولید کند.

معرفی 5 مرحله برای ایجاد یک استراتژی CRM موفق

قبل از ایجاد یک استراتژی CRM، چندین مرحله وجود دارد که باید برای اطمینان از همسو بودن مقاصد و اهداف خود، باید آنها را پیاده سازی  و انجام دهید.

1. کسب و کار خود را حسابرسی کنید.

اولین قدم برای ایجاد یک استراتژی CRM، بررسی دقیق گردش کار فعلی و توجه به هرگونه استراتژی موجود است. هدف از حسابرسی، شناسایی نقاط ضعف و قوت فعلی شرکت شما و همچنین بزرگترین شناخت فرصت ها و تهدیدها است. این مرحله چیزی است که به عنوان تجزیه و تحلیل SWOT نیز شناخته می شود.

2. اهداف خود را مشخص کنید.

در سطح بالا، متوجه شوید که دقیقا به دنبال چه چیزی هستید که به مدیریت ارتباط با مشتری می رسد. آیا به دنبال افزایش امتیاز NPS (امتیاز خالص پرومتور) خود هستید؟  یا قصد دارید ریزش مشتریان خود را کاهش دهید؟ تمایل دارید چرخه ی فروش خود را کوتاه کنید؟ در گام دوم شما باید مطمئن شوید که هدف مشخصی در مورد اینکه چرا یک استراتژی را اجرا می کنید، دارید. 

هنگامی که اهداف خود را مشخص کردید، زمانی را برای تعیین اینکه آیا می توانید با منابعی که در حال حاضر دارید به طور واقع بینانه به آن اهداف برسید یا خیر، اختصاص دهید. آیا تعداد اعضای تیم برای تحقق استراتژی و اهداف شما کافی هستند؟ آیا به ابزارهای قوی تری مانند سیستم CRM برای کمک به عملکرد بهتر شرکت خود نیاز دارید؟ بدهی است که شما با اطمینان یافتن از آنچه نیاز دارید، بهتر می توانید خود را برای موفقیت آماده کنید. 

3. مشتریان هدف خود را شناسایی کنید.

مهم است که درک درستی از مصرف کنندگان و مشتریان بالقوه خود داشته باشید تا بتوانید متوجه سلیقه و شخصیت های خریداران خود شوید. داشتن تصویری واضح از افرادی که باید با آن‌ها صحبت کنید، به شما کمک می‌کند تاکتیک‌ها و پیام‌رسانی مناسب را برای دسترسی به آنها پیدا کنید. 

اگر خریدار یا مشتری واضحی در ذهن ندارید، با تیم های فروش و بخش ارائه دهنده ی خدمات مشتری شرکت خود مشورت کنید. همچنین می‌توانید نظرسنجی‌های مشتریان را ارسال کنید یا مستقیما با مشتریان مصاحبه کنید تا پاسخ‌های مورد نظر خود را بیابید.

4. سفر مشتری  و مراحل کاری خود را مشخص کنید.

شما به عنوان مدیر یک شرکت نه تنها باید آگاهی کاملی نسب به اقدامات کاری کارکنان خود داشته باشید، بلکه باید از ابتدا تا انتها، نکات و مراجل کل سفر مشتریان خود را بدانید. با تمام روش های جذب مشتری و نحوه ی ادامه دادن مسیر کاری خود و مشتریان تان در هر مرحله به خوبی آشنا شوید. این چرخه را به شخصیت های خریدار خود مرتبط کنید. مهمترین سوال در اینجا این است: آیا قیف فروش و بازاریابی شما با خریدار شما همخوانی دارد؟ 

5. رقبا و موقعیت خود را درک کنید.

در حالی که داشتن درک از مشتریان و فرآیندهای داخلی شما عالی است، مهم است که بدانید در رابطه با رقبای خود در چه وضعیتی قرار دارید. شما باید به خوبی بدانید که رقیب های شما چه نوع مواد یا منابعی را عرضه می کنند؟ شما چگونه می توانید نسبت به سایر هم ردیفان خود متمایز شوید؟ 

نمونه هایی از استراتژی های CRM موثر

هنگامی که تمام کارهایی را که قبل از اجرای یک استراتژی CRM انجام می شود به پایان رساندید، اکنون شما آماده ایجاد و پیداه سازی یک استراتژی برای تجارت خود هستید. در زیر چند نمونه از استراتژی های محبوب و موثر وجود دارد که می توانید از آنها به عنوان نقطه شروع استفاده کنید. خبر خوب اینکه، شما همیشه می توانید یک استراتژی را سفارشی یا تغییر دهید تا با کسب و کار خود سازگارتر باشد. در ادامه به بررسی چند نمونه استفاده از استراتژی های CRM که با موفقیت همراه بوده اند، می پردازیم.  

1. از اتوماسیون به نفع خود استفاده کنید. 

اگر متوجه شدید که تیم شما مدام کارهای خسته کننده و تکراری را انجام می دهند، احتمالا راهی برای خودکارسازی آنها وجود دارد. یک سیستم CRM می تواند بخشی از کارهای اداری مدیریت بخش فروش و مشتری را بر عهده بگیرد. آزاد کردن زمان برای تیم های فروش، بازاریابی و خدمات مشتری به آنها این امکان را می دهد که روی سایر وظایف مهم تر تمرکز کنند.

2. به طور منظم پایگاه داده مشتریان خود را بررسی کنید.

بررسی کردن و تشخیص وضعیت لیست مشتریان شما می تواند تفاوت بین ارسال یک ایمیل ناخواسته غیر حساس و عدم ارسال آن باشد. برای جلوگیری از یک فاجعه احتمالی روابط عمومی، سعی کنید به طور منظم لیست مشتریان کم مشارکت خود و همچنین کسانی که اخیرا اکانت خود را لغو کرده اند یا غیرفعال شده اند را مشخص و پاکسازی کنید. این کار هم پایگاه داده و هم ارتباطات شما را دقیق تر و رابطه ی شما با مشتریان تان را در وضعیت برد-برد نگه می دارد.

3. محتوایی را ارسال کنید که به ارزش افزوده می‌افزاید و باعث ایجاد تبدیل می‌شود.

تعداد بسیار کمی از شرکت ها این تجملات را دارند که نام آشنا باشند. بهتر است هر چند وقت یکبار از خودتان بپرسید که چگونه مشتریان را تشویق می کنید که به شما مراجعه کنند؟ بهترین جواب این است که اقدام به تولید محتوای مرتبط متناسب با اهداف کاری خود و نیازهای مشتراین تان کنید.

نمونه‌های پرطرفدار شامل مقاله های وبلاگی است که محصول یا خدمات شما را به عنوان پاسخ به یک سوال رایج، گزارش‌های روند قابل دانلود، کتاب‌های الکترونیکی یا پست‌های رسانه‌های اجتماعی روشنگر نشان می‌دهند. محتوا می تواند با قرار دادن شما به عنوان یک متخصص کاربلد و قابل دسترس در صنعت خود به تقویت رابطه بین شما و مشتریانتان کمک کند.

4. ارتباطات شخصی تر ایجاد کنید.

تفاوت بین  شروع تماس با  کلمه ی «سلام» به جای  استفاده از کلمات «سلام [نام مشتری]» بسیار مهم است: 72 درصد از مصرف‌کنندگان گفتند که فقط در ارتباط یک به یک شرکت می‌کنند. ارائه پیام های شخصی به هر مشتری یک راه عالی برای تقویت رابطه شما با آنهاست. از داده‌ها و منابعی که در مورد هر مشتری جمع‌آوری کرده‌اید استفاده کنید تا بهبخش های فروش و بازاریابی اطلاع دهید که چه نوع ارتباطاتی باید به کدام مخاطبان ارائه شود. 

5. یک داشبورد تجزیه و تحلیل و گزارش سفارشی ایجاد کنید. 

داده ها زمانی قدرتمندتر هستند که تولید، هضم و ارائه ی آن ها آسان باشد. به جای صرف ساعت ها برای جمع آوری گزارش ها، داشبورد CRM تمام کارهای سنگین را برای شما انجام می دهد. استفاده از سیستم CRM خود (اگر دارید) برای ایجاد یک داشبورد گزارش دهی سفارشی نه تنها تولید داده را سریعتر و آسان تر می کند، بلکه داده ها را برای همه طرف های درگیر در دسترس و شفاف تر می کند. هرچه تیم شما زمان کمتری را برای جمع آوری داده ها صرف کند، زمان بیشتری را می تواند به جنبه های دیگر نقش خود اختصاص دهد.

چگونه بفهمیم یک کسب و کار  به استراتژی CRM نیاز دارد؟

اگر احساس می‌کنید که عملیات فروش و مشتری شما می‌تواند بهتر یا ساده‌تر شود، می توانید از ایجاد یک استراتژی CRM سود ببرید.

بهترین استراتژی CRM چیست؟

هیچ استراتژی واحدی وجود ندارد که بهترین عملکرد را در همه مشاغل داشته باشد. هر کسب و کاری  دارای اهدافی متفاوت است، بنابراین استراتژی CRM شما باید متناسب با اهداف سازمان شما تعیین شود.