بهترین های بازاریابی و CRM

 

در این مقاله که توسط تیم تولید محتوای شرکت دیدار تدوین شده است می آموزید که چگونه یک سیستم CRM     در بازاریابی استفاده می شود و چگونه می تواند به ایجاد روابط قوی تر با مشتری کمک کند. 

به عنوان بازاریاب، وظیفه ما ایجاد پیامی است که بیشترین طنین را برای مخاطبان هدف ما داشته باشد، نه فقط برای یک جمعیت هدف، بلکه برای هر بخش مشتری مرتبط با برند ما. برای توسعه کمپین های بازاریابی موثر، باید داده های مناسبی داشته باشیم. ما باید مخاطبان هدف خود را در داخل و خارج درک کنیم: آنها چه کسانی هستند، علایق آنها، کانال های ارتباطی ترجیحی آنها و  مواردی از این قبیل.

یک CRM     بازاریابی داده‌های تاریخی مشتری را که بازاریابان برای ایجاد کمپین‌های هدفمند و شخصی‌شده به آن نیاز دارند، در خود جای می‌دهد.

چگونه همه این داده ها را جمع آوری و سازماندهی می کنید؟ اینجاست که ابزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM    ) وارد می شود. یک CRM بازاریابی که معمولا توسط تیم‌های فروش و پشتیبانی استفاده می‌شود، تمام اطلاعات دقیق و تاریخی مشتری را در خود جای می‌دهد که ما به عنوان بازاریاب برای ایجاد کمپین‌های هدفمند و شخصی‌شده به آن نیاز داریم. بیایید کمی بیشتر در مورد چرایی و چگونگی استفاده از CRM در بازاریابی صحبت کنیم. ما همچنین تفاوت های بین CRM و نرم افزار اتوماسیون بازاریابی را توضیح خواهیم داد. سپس، ما سه راه را بررسی خواهیم کرد که یک CRM می تواند تلاش های بازاریابی شما را بهبود بخشد.

 

CRM بازاریابی چیست؟

برای اینکه یک کمپین بازاریابی قدرتمند باشد، باید با در نظر گرفتن مخاطب خاصی طراحی شود. شما می توانید این کمپین های هدفمند را با استفاده از CRM ایجاد کنید. این ابزارهای بازاریابی CRM مملو از داده‌های مشتری هستند تا نشان دهند که کمپین‌ها به چه کسی باید هدایت شوند و آن گروه دوست دارند چه محتوایی را ببینند.

یک سیستم CRM مانند دیدار به طور خودکار داده های تاریخی مشتری را ثبت و ذخیره می کند:

• سابقه خرید مشتری
• تاریخچه مکالمات بین مشتریان و فروشندگان
• اطلاعات فردی مشتری (عنوان شغل، نام شرکت، دسته های رسانه های اجتماعی و غیره)
• شما می توانید از داده های ذخیره شده در یک CRM برای کمک به درک مخاطبان هدف خود در داخل و خارج استفاده کنید و به شما امکان می دهد کمپین های شخصی و هدفمند ایجاد کنید.

 

CRM در مقابل نرم افزار اتوماسیون بازاریابی، تفاوت این دو در چیست؟

به عنوان یک بازاریاب، احتمالا در مورد نرم افزارهای اتوماسیون طراحی شده برای صنعت شما مانند HubSpot یا Marketo شنیده اید. ممکن است از خود بپرسید که نرم افزار اتوماسیون بازاریابی دقیقا چه تفاوتی با CRM دارد؟

اگرچه بین این ابزارها همپوشانی وجود دارد، اما هر کدام ویژگی های متفاوتی را در اولویت قرار می دهند. CRM ها در درجه اول برای مدیریت سرنخ، مشتری و خط فروش استفاده می شوند. از طرف دیگر، نرم افزار اتوماسیون بازاریابی عمدتا برای ایجاد، اجرا و آزمایش کمپین های مواجهه با مشتری استفاده می شود.

 

نرم افزار CRM

CRM ها نرم افزارهایی هستند که داده های دقیق در مورد مشتریان بالقوه و مشتریان مانند اطلاعات تماس و تاریخچه چت و خرید را ذخیره و مدیریت می کنند. CRM به شرکت ها کمک می کند تا با سازماندهی این داده ها در یک پایگاه داده متمرکز و به راحتی در دسترس، تعاملات و روابط خود را با مشتریان مدیریت کنند. این تمرکز باعث می شود تا نمایندگان فروش اطلاعات مورد نیاز خود را برای معنادار و شخصی سازی هر تعامل با مشتری پیدا کنند.

ویژگی های اتوماسیون یک ابزار CRM به ویژه برای فروشندگانی که به دنبال صرفه جویی در زمان هستند مفید است. به لطف اتوماسیون CRM، بسیاری از کارهای اداری مانند ارتباط ایمیل و گزارش دهی را می توان تنها با چند کلیک انجام داد.

 

نرم افزار اتوماسیون بازاریابی

نرم افزار اتوماسیون بازاریابی در درجه اول برای ایجاد و پیگیری عملکرد کمپین استفاده می شود. این به بازاریابان اجازه می‌دهد تا پیام‌های خود را به طور مؤثرتری آزمایش و تکرار کنند تا بیشترین تأثیر را داشته باشند.

به عنوان مثال، این نرم افزار می تواند نه تنها برای ایجاد یک صفحه فرود، بلکه برای ردیابی تعداد بازدیدکنندگان وب سایتی که با صفحه تعامل دارند نیز مورد استفاده قرار گیرد. همچنین می توانید از نرم افزار اتوماسیون بازاریابی برای اندازه گیری نرخ کلیک یک تبلیغ خاص یا عملکرد ارسال ایمیل استفاده کنید.

CRMها و نرم افزارهای اتوماسیون بازاریابی با هم داده ها و اجرای مورد نیاز برای بهبود تلاش های بازاریابی شما را فراهم می کنند.

 

چگونه یک راه کارCRM تلاش های بازاریابی شما را بهبود می بخشد؟

نرم افزار اتوماسیون بازاریابی ابزاری قدرتمند برای توسعه و آزمایش کمپین های خاص است. اما این تنها یک تکه از پازل است. فناوری CRM دید جامع تری از داده های مشتری نسبت به ابزار ساده اتوماسیون بازاریابی siled ارائه می دهد. این امر به این دلیل است که CRM ها می توانند داده های تاریخی تیم های فروش، پشتیبانی و بازاریابی را ردیابی کنند. با تجهیز به این وسعت داده، می‌توانید کمپین‌های واقعا مرتبط و شخصی‌سازی شده را اجرا کنید که به طور مداوم بازگشت سرمایه را بالا می‌برد.

 

1. مشتریان بالقوه مناسب را بیابید و هدف قرار دهید

CRM ها انبوهی از اطلاعات هستند که در مورد مخاطبان هدف خود بیشتر بدانید. این ابزار یک پایگاه داده دقیق از مشتریان بالقوه ای است که با برند شما تعامل داشته اند. نرم افزار CRM می تواند به شما بگوید چه مشتریان بالقوه مشتری شدند و چه کسانی در نهایت توسط تیم فروش رد صلاحیت شدند.

برای مشاهده اطلاعاتی مانند اندازه شرکت، صنعت، مکان و عنوان شغلی می‌توانید روی مخاطبین فردی در پایگاه داده یک CRM کلیک کنید. این داده‌ها می‌تواند به شناسایی جمعیت‌شناسی و بخش‌های مشتری برای هدف‌گیری در کمپین‌های شما کمک کند. برعکس، سرنخ‌های رد صلاحیت‌شده می‌تواند به شما کمک کند تعیین کنید کدام جمعیت‌شناسی کمتر به برند شما مرتبط است.

و با Zendesk"s Reach، یک ابزار غنی‌سازی سرنخ که با بسته Sales Suite CRM در دسترس است، حتی می‌توانید از CRM خود برای یافتن سرنخ‌های جدید برای هدف‌یابی با کمپین‌های آتی استفاده کنید.

به عنوان مثال، فرض کنید قصد دارید یک ایمیل بازاریابی محصول خود را برای صاحبان مشاغل در منطقه سانفرانسیسکو ارسال کنید. با Reach، می‌توانید فهرست ایمیل‌های خود را با یافتن سرنخ‌هایی که با معیارهای خاص مورد نظر شما مطابقت دارند، ایجاد کنید. این ابزار آدرس ها و نام های ایمیل را در اختیار شما قرار می دهد که می توانند با تگ های ادغام سفارشی برای اطمینان از شخصی سازی ایمیل های شما استفاده شوند.

با یک CRM، می توانید حدس و گمان را از شناسایی مخاطبان خود حذف کنید و شروع به افزایش لیست مشتریان احتمالی خود برای کمپین های آینده کنید.

 

2. کمپین های هدفمند و بیش از حد شخصی ایجاد کنید

با داده های تاریخی از نرم افزار CRM خود، آماده ایجاد کمپین های هدفمند و شخصی هستید.

برای شروع، می‌توانید داده‌های فروش را در سیستم CRM مرور کنید تا در آماده‌سازی برای کمپین‌های آینده به سؤالات زیر پاسخ دهید:

چگونه سرنخ های تبدیل شده وارد کاریز فروش شدند؟ CRM ها می توانند منبع سرنخ را ردیابی کنند، چه فروش ورودی، یک آزمایش رایگان یا یک تماس سرد. شما می توانید از این اطلاعات برای شناسایی کانال های ارتباطی و پیام هایی که در گذشته موثر بوده اند و می توانند در کمپین های آینده استفاده شوند، استفاده کنید.

کدام محصولات بیشتر و توسط چه مشتریانی خریداری می شود؟ پاسخ به این سؤالات به شما کمک می کند تشخیص دهید که کدام محصولات بیشتر با جمعیت شناسی خاص سازگار هستند. سپس می‌توانید از این اطلاعات برای آزمایش A/B پیام‌های یک محصول با مخاطبان هدف خاص استفاده کنید.

 

چرا مشتریان خرید خود را انجام دادند؟ برای مثال CRM دیدار به طور خودکار تعاملات مشتریان و فرشنده‌ها را رصد می‌کند. بعضی از CRMها هم مکالمات بین مشتریان احتمالی و نمایندگان یا نمایندگان یک سازمان را ضبط و ذخیره می کند. می توانید تاریخچه این مکالمه را بررسی کنید تا بفهمید چه چیزی در نهایت این معامله را نهایی کرده است. به عنوان مثال، ممکن است متوجه شوید که مکالمه در مورد یک ویژگی یا مزیت خاص چیزی است که مشتری را به محصول شما متقاعد کرده است. این داده‌ها می‌توانند به شما کمک کنند تا نکات مهم یا مزیت‌هایی را که باید در کمپین خود برجسته کنید، شناسایی کنید. همچنین به شما این امکان را می دهد که روابط قوی تری با مشتریان خود ایجاد کنید.

داده های تاریخی دقیق ذخیره شده در راه حل CRM اساس تلاش های بازاریابی موثر را تشکیل می دهد. از این اطلاعات برای توسعه کمپین‌های شخصی‌سازی‌شده‌تر استفاده کنید که تبدیل می‌شوند.

 

3. با دسترسی به تاریخچه دقیق فروش، فروش بیشتری ایجاد کنید

علاوه بر جذب مشتریان جدید، بینش های به دست آمده از داده های CRM را می توان برای افزایش فروش و افزایش تعامل با مشتریان فعلی استفاده کرد.

در واقع، یک سیستم CRM به شما این امکان را می دهد که از تاریخچه خرید یک مشتری مشورت کنید. هنگامی که یک محصول یا ویژگی جدید راه اندازی می شود، می توانید ارزیابی کنید که کدام مشتریان فعلی بیشتر به این پیشنهاد علاقه مند هستند بر اساس نمایه آنها.

این هدف قرار دادن مشتریان فعلی به ویژه برای کمپین های در حال انجام، مانند ارسال ایمیل، مهم است. اگر دائما به ‌روزرسانی‌های محصول یا پیشنهادات تبلیغاتی را برای مشتری ارسال می‌کنید که به آنها مربوط نمی‌شود، در نهایت آن مشتریان عصبانی می‌شوند و اشتراک ایمیل‌های شما را لغو می‌کنند. بازاریابی خود را شخصی نگه دارید و مشتریان وفادار به احتمال زیاد با برند شما درگیر می شوند و دوباره خرید می کنند.

 

ROI کمپین های بازاریابی را با CRM بهبود دهید

در بیشتر صنایع، مصرف کنندگان فهرست بلندبالایی از برندها را برای انتخاب دارند. برای متمایز شدن از رقبا، برند شما باید بتواند تجربه ای را ارائه دهد که هیچ شرکت دیگری نمی تواند آن امکانات را ایجاد کند. مشتریان شما باید احساس کنند که شما آنها را بهتر از هر کسی می شناسید، زیرا محصولات شما به طور خاص برای آنها طراحی شده است.

یک CRM بازاریابی اطلاعات دقیق مشتری را که ما به عنوان بازاریاب برای ایجاد آن تجربه نیاز داریم، فراهم می کند. نرم‌افزار CRM را با استراتژی بازاریابی خود ادغام کنید، در چنین حالتی فرصت های بیشتری برای جذب بیشتر مشتری خواهید داشت.

 

 

 

وقتی به این موضوع فکر می کنید که چگونه کسب و کار خود را توسعه دهید، ابزارهای بازاریابی  به راحتی به ذهن شما خطور می کنند. در این حالت یکی از چالش‌ها توانایی تعیین اینکه جه روشی از بازاریابی برای کسب‌وکار شما مناسب است، می باشد، به ‌ویژه اگر ایده های محدودی داشته باشید یا اصلا از کاری که انجام می‌دهند اطلاعی نداشته باشید. ابزارهای CRM و ایمیل مارکتینگ نیز انتخاب های محبوبی هستند.

هدف برخی از افراد از مقایسه بین CRM و بازاریابی ایمیلی، رسیدن به روشی است تا آن ها را به بهترین‌ها برساند، برخی دیگر برای شناسایی یک ابزار بازاریابی ایمیلی و CRM که هر دو راه‌حل را ارائه می‌کند، جستجو می‌کنند. 81 درصد از مشاغل کوچک به بازاریابی ایمیلی به عنوان کانال اصلی جذب مشتری خود متکی هستند. برای شرکت هایی که از ابزارهای CRM استفاده می کنند، بازگشت سرمایه به ازای هر دلار خرج شده 8.71 دلار است.

آیا گیج شده اید که هر یک از این دو نرم افزار بازاریابی دقیقا چه کاری انجام می دهند؟ پاسخ به این سوال موضوعی است که تیم تولید محتوای شرکت دیدار در این مقاله به بررسی کامل آن می پردازد. هدف این است که شما را در جریان قرار دهیم تا بهترین نرم افزار بازاریابی ایمیلی یا CRM را انتخاب کنید.

 

فهرست  مطالب:

• تفاوت بین ابزار CRM و نرم افزار بازاریابی ایمیلی

• CRM در مقابل بازاریابی ایمیلی، چرا استفاده از آنها ضروری هستند؟

• مزایای ابزارهای CRM

• مزایای ابزارهای بازاریابی ایمیلی

• چگونه CRM و ابزارهای بازاریابی ایمیلی به دستیابی به اهداف بازاریابی کمک می کنند؟

• ویژگی های نرم افزار CRM در مقابل بازاریابی ایمیلی: به دنبال چه چیزی باشیم؟

• ویژگی های کلیدی برای جستجو در ابزار CRM

• چند نمونه از ابزارهای CRM چیست؟

• ویژگی های کلیدی که باید در نرم افزار بازاریابی ایمیلی جستجو کنید

• چند نمونه از نرم افزارهای ایمیل مارکتینگ چیست؟

• سخن پایانی

مهم است که تفاوت بین این دو ابزار بازاریابی را درک کنید. زیرا فهمیدن این موضوع به شما دید واضحی از آنچه دقیقا از این دو نرم افزار می خواهید به شما می دهد.

ابزار CRM برای کمک به مدیریت و بهبود روابط بین شما و مشتریانتان طراحی شده است. با آن می‌توانید کمپین‌های بازاریابی راه‌اندازی کنید، اطلاعات تماس مشتریان و مشتریان بالقوه خود را ذخیره کنید، فرصت‌های فروش را در کسب‌وکار خود مشاهده کنید، و مشکلاتی را که در حین ارائه خدمات به مشتری ایجاد شده است، یادداشت کنید.

همه چیز طراحی شده است تا به شما کمک کند تا برای هر مشتری که ملاقات می کنید، یک تصمیم بازاریابی بگیرید. ابزارهای ایمیل مارکتینگ برخی از ویژگی های یک ابزار CRM را دارند اما یکسان نیستند.

این در درجه اول برای ایجاد یک لیست ایمیل، راه اندازی کمپین های ایمیل با هدف ایجاد فروش طراحی شده است. با این حال، برخی از بازاریابان دیجیتال از یکی یا دیگری برای تولید سرنخ های B2B استفاده می کنند.

چه چیزی این دو را متمایز می کند؟

CRM و ایمیل مارکتینگ زمانی که نوبت به دستیابی به اهداف بازاریابی تجاری می رسد، به هم مرتبط هستند. این امر باعث می شود که برخی افراد نتوانند تفاوت را در آنها ببینند. خوب، تفاوت واضح است. هدف CRM کمک به مدیریت ارتباط با مشتریان خود ، فعلی و بالقوه است. در حالی که یک ابزار بازاریابی ایمیلی بر بازاریابی خودکار تمرکز می کند و به شما کمک می کند به روشی مقرون به صرفه به مشتریان دسترسی پیدا کنید. یک ابزار بازاریابی ایمیلی CRM را با داده تغذیه می کند.

منظور من از بازاریابی خودکار، هدایت مشتری از مرحله آگاهی به مرحله نهایی قیف بازاریابی است، زمانی که آنها به فروش تبدیل می شوند. به عنوان مثال، یک مشتری بالقوه را در نظر بگیرید که در وبلاگ تجاری شما قرار می گیرد و محتوای شما را مفید می بیند. چنین شخصی را می توان از طریق اشتراک ایمیل در وبلاگ شما دستگیر کرد.

آنها به یک مشتری بالقوه تبدیل می شوند و شما از بازاریابی ایمیلی خودکار خود برای دنبال کردن مشتری بالقوه تا زمانی که محصول یا خدمات شما را بخرند استفاده می کنید. اساسا چرخه قیف بازاریابی کامل شده است. سپس چگونه روابط تجاری خود را با آن مشتریان مدیریت می کنید و این کاری است که ابزارهای CRM انجام می دهند.

CRM در مقابل بازاریابی ایمیلی: چرا استفاده از آنها ضروری هستند؟

اکنون که تفاوت بین ابزارهای ایمیل مارکتینگ و نرم افزار CRM را می دانید، بیایید ببینیم چرا آنها ضروری هستند و مزایای استفاده از این یا دیگری چیست.

مزایای نرم افزارهای CRM

اگر هنوز در فکر انتخاب یکی از نرم افزارهای CRM هستید، در اینجا راه هایی وجود دارد که می تواند برای کسب و کار شما مفید باشد:

1- کارهای روزانه خود را خودکار کنید

فروش اتفاقی نمی افتد. حتی واداشتن مشتریان به خرج کردن پولی که به سختی به دست آورده‌اند برای محصولات یا خدمات شما کار آسانی نیست. کارهای زیادی وجود دارد که منجر به این می شود و باید به درستی انجام شود.

پر کردن فرم ها، ارسال گزارش، ارائه پیشنهادات شخصی، ایجاد فاکتور، ارسال یادآوری پرداخت، برنامه ریزی جلسات و سایر کارهای خرد ضروری است. آنها زمان بر هستند و نیاز به یک فرآیند خودکار ارائه شده توسط ابزارهای CRM دارند.

به عنوان مثال، استفاده از یک CRM به عنوان یک موتور رشد که به آژانس ها و فریلنسرها کمک می کند تا کل چرخه زندگی مشتریان خود را مدیریت کنند ،  از مدیریت سرنخ گرفته تا پیشنهادات، فاکتورها و پرداخت ها، جلسات و در نهایت پرداخت.

این کار باعث کاهش بار کارکنان شما می‌شود و به آنها اجازه می‌دهد تا روی بستن سرنخ‌های بیشتر و حمایت از مشتریان تمرکز کنند.

2- بهبود گزارش و تجزیه و تحلیل داده ها

گزارش دهی و تجزیه و تحلیل داده ها برای برخی از شرکت ها مشکل است. گاهی اوقات آنها فعالیت های بازاریابی در شرکت خود را کم گزارش یا بیش از حد گزارش می دهند که بر نتیجه تحلیل بازاریابی آنها تأثیر می گذارد. با یک CRM، تمام داده های شما برای تجزیه و تحلیل آسان در یک مکان ذخیره می شود.

این داده ها را می توان به راحتی با برخی از ابزارهای خودکار که با ابزارهای CRM ادغام می شوند، به گزارش تبدیل کرد. نتیجه این است که گزارش خود را در یک داشبورد شخصی‌شده دریافت کنید، جایی که اطلاعات کلیدی را که می‌توانید با آن تصمیم بگیرید، پیدا کنید.

3- اطلاعات سازمانی بهتر

اطلاعاتی که سازمان شما در مورد مشتریان شما دارد می تواند به بهبود روابط شما با آنها کمک کند. به همین دلیل است که باید هر تعاملی را که با آنها دارید شناسایی، مستند، ثبت و ذخیره کنید.

این به شما کمک می کند تا مشتریان خود را بهتر بشناسید و راه حل هایی برای مشکلات آنها ارائه دهید که منجر به فروش می شود. اما رسیدن به آنجا نیازمند یک رویکرد خودکار است. این ایده قدیمی برای داشتن فایل های کاغذی مختلف در قفسه های مختلف نیست.

اینجاست که نرم افزارهای CRM وارد می شوند. آنها فقط به طور خودکار اطلاعات مربوط به مشتریان شما را که سازمان شما به آن نیاز دارد ذخیره نمی کنند. آنها همچنین هر زمان که به آن نیاز داشته باشند، آن را از طریق فضای ذخیره سازی ابری در دسترس قرار می دهند.

مزایای ابزارهای بازاریابی ایمیلی

بازاریابی ایمیلی یکی از روش‌های بازاریابی دیجیتالی است که کسب‌وکارها از آن برای گسترش بازاریابی خود استفاده می‌کنند. مزایایی را ارائه می دهد که باید در مورد آنها بدانید.

1- لیست های پستی ایجاد کنید

این رایج ترین مزیت استفاده از ابزارهای بازاریابی ایمیلی است. کسب‌وکارها می‌خواهند تا حد امکان مشتری را در لیست پستی خود جذب کنند. هدف ایجاد روابط قابل اعتماد با آنها و به نوبه خود تبدیل آنها به فروش است. ایجاد لیست های پستی می تواند به شکل فرم های ثبت نام یا پاپ آپ در وبلاگ شما یا در وب سایت هایی باشد که وعده ارائه ارزش را می دهند.

2- به مخاطبان هدف دسترسی پیدا کنید

بدترین اتفاقی که می تواند برای یک کسب و کار بیفتد برخورد با مخاطبان اشتباه است. با ابزارهای ایمیل مارکتینگ، شما به مخاطبان هدف علاقه مند به آنچه ارائه می دهید دسترسی پیدا می کنید.

به عنوان مثال، شما یک فروشگاه تجارت الکترونیک را در حوزه مد و زیبایی اداره می کنید. افرادی که برای دریافت ایمیل از شما ثبت نام می کنند، علاقه مندان به زیبایی و مد هستند. به این ترتیب متوجه می شوید که با مخاطب مناسبی سروکار دارید.

3- کاهش هزینه های کمپین های تبلیغاتی

شرکت‌هایی که لیست‌های پستی بزرگی ایجاد کرده‌اند، همیشه هزینه زیادی برای تبلیغات نمی‌کنند. آنها قبلا کار سختی را برای متقاعد کردن مشتریان بالقوه برای پیوستن به لیست پستی آنها انجام داده اند. آنها نیازی به خرج کردن مبالغ هنگفتی برای تبلیغات فیس بوک، گوگل و بینگ ندارند تا بتوانند فروش داشته باشند. طبق گزارش موسسه مدیریت محتوا، 87 درصد از بازاریابان B2B موافق هستند که ایمیل یکی از بهترین کانال های توزیع ارگانیک رایگان آنهاست.

از قالب های ایمیل از پیش ساخته شده زیبای ارائه شده توسط بسیاری از نرم افزارهای بازاریابی ایمیلی برای شروع آن کمپین ایمیل برنده استفاده کنید. با سطح اعتماد و رابطه ای که قبلا با مشترکین برقرار شده است، واداشتن آنها به اقدام در مورد ایمیل های شما چندان دشوار نخواهد بود.

چگونه CRM و ابزارهای بازاریابی ایمیلی به دستیابی به اهداف بازاریابی کمک می کنند؟

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM نقش مهمی در دستیابی به اهداف بازاریابی دارد. پس از نظارت بر فعالیت‌های آنلاین مشتریان بالقوه، هنگام اولین تعامل با مشاغل از طریق وب‌سایت‌ها یا پلتفرم‌های رسانه‌های اجتماعی، شروع به جذب سرنخ‌ها می‌کند. این سرنخ ها از طریق مدیریت خط لوله فروش پرورش می یابند تا سرنخ های با کیفیتی را شناسایی کنند که تیم فروش برای بستن یک فروش، افزایش فروش بین مشتریان، اطمینان از رضایت آنها و تلاش برای کسب وفاداری آنها، پیگیری می کند.

در مورد ایمیل مارکتینگ چطور؟

با ایمیل مارکتینگ، می توانید مخاطبان مناسب علاقه مند به پیشنهادات خود را شناسایی و هدف قرار دهید. این شما را از محصول مناسب برای تبلیغ به آنها و استراتژی بازاریابی ایمیلی برای فروش بارها و بارها به آنها مطلع می کند. این استراتژی می تواند شامل فروش متقابل آنها باشد. فروش متقابل، ترویج محصولات مرتبط با محصولاتی است که در گذشته خریداری کرده اند، به گونه ای که وسوسه می شوند اقدامی انجام دهند. برای کسب‌وکار کوچکی که می‌خواهد واکنش مشتری به محصولات مرتبط با محصولاتی را که قبلا خریداری کرده‌اند اندازه‌گیری کند، فروش متقابل ممکن است ایده مناسبی باشد. 

ویژگی های نرم افزار CRM در مقابل بازاریابی ایمیلی: به دنبال چه چیزی باشیم؟

چیزی که یک ابزار CRM و نرم افزار بازاریابی ایمیلی را می سازد، ویژگی های کلیدی آنها است. این ویژگی ها همان چیزی است که در یک ابزار بازاریابی ایمیلی CRM برای تولید موثر سرنخ ها، هدایت فرآیند فروش و مدیریت روابط خود با مشتریان در همان زمان به آن نیاز دارید.

ویژگی های کلیدی برای جستجو در ابزار CRM

1- مدیریت رهبری

این قابلیتی است که به شما امکان می دهد مشتری بالقوه ای را که قبلا به محصولات و خدمات شما علاقه نشان داده است، مدیریت کنید. در اینجا، تیم فروش شما از یک جریان فروش پیروی می کند که مشتریان بالقوه را تا زمانی که به فروش تبدیل شوند، راهنمایی می کند.

2- یکپارچه سازی ایمیل

با دانستن اینکه بین ابزارهای CRM و نرم افزار بازاریابی ایمیلی تفاوت وجود دارد، برخی از شرکت ها می خواهند این دو را به هم متصل کنند. هر ابزار قوی CRM باید بتواند با برخی از نرم افزارهای بازاریابی ایمیلی مانند SendX، GetResponse، Aweber و غیره ادغام شود. در واقع، برخی از کسب و کارها می خواهند از ابزارهای CRM برای افزایش فروش خود با مشتریانی که قبلا در لیست پستی بزرگ خود دارند استفاده کنند.

3- با مدیریت تماس بگیرید

مدیریت تماس یکی از ویژگی های ضروری هر ابزار CRM است. این ویژگی به شما امکان می دهد اطلاعات تماس مشتری مانند حساب های رسانه های اجتماعی، نام ها و آدرس ها را در یک پایگاه داده به راحتی قابل دسترسی ذخیره کنید.

چند نمونه از ابزارهای CRM چیست؟

ابزارهای محبوب مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارد که کسب و کارها و سازمان ها از آنها برای افزایش فروش استفاده می کنند. برخی از آنها Insightly، Microsoft Dynamics 365، Didar، Salesforce، Zoho CRM، Freshdesk، Pipedrive و غیره هستند.

ویژگی های کلیدی که باید در نرم افزار بازاریابی ایمیلی جستجو کنید

1- قالب های ایمیل

در اینجا نمونه هایی از قالب های ایمیل از پیش ساخته شده توسط یک شرکت بازاریابی ایمیلی ارائه شده است. آنها در بازاریابی ایمیلی ضروری هستند زیرا یک الگوی چشم انداز هر کمپین ایمیلی راه اندازی شده را تعیین می کند. قالب های مختلفی برای کمپین های ایمیل مختلف وجود دارد.

بنابراین مهم است که مطمئن شوید هر نرم افزار ایمیل مارکتینگی که انتخاب می کنید دارای کتابخانه قالب است.

2- صفحات فرود

چه یک کسب و کار کوچک باشید و چه کسی که به صورت آنلاین درآمد کسب می کند، به یک صفحه فرود نیاز دارید. این یکی از ویژگی های ضروری هر نرم افزار بازاریابی ایمیلی قوی است. با استفاده از آن می توانید صفحات وب استاتیک را برای اهداف فروش ایجاد و طراحی کنید.

3- تجزیه و تحلیل

عملکرد هر کمپین ایمیلی که اجرا می کنید برای دستیابی به اهداف بازاریابی شما بسیار مهم است. و این ویژگی تجزیه و تحلیل است که به شما کمک می کند هر نرم افزار بازاریابی ایمیلی را که انتخاب می کنید اندازه گیری کنید. نرخ کلیک، نرخ پرش، نرخ تحویل، نرخ باز منحصر به فرد و غیره. معیارهایی هستند که باید آنها را ردیابی و تجزیه و تحلیل کنید.

چند نمونه از نرم افزارهای ایمیل مارکتینگ چیست؟

نرم افزارهای ایمیل مارکتینگ زیادی وجود دارد که توسط مشاغل برای ایجاد لیست پستی، تولید سرنخ و افزایش فروش استفاده می شود. برخی از آنها SendX، Aweber، Mailchimp، Constant Contact، Mailerlite، Getresponse یا Active Campaign هستند.

سخن پایانی:

ابزارهای CRM و ایمیل مارکتینگ برای کمک به شما در دستیابی به اهداف بازاریابی مهم هستند. امیدواریم اکنون تفاوت بین این دو و کاری که انجام می دهند را بدانید. اکنون این شما هستید که انتخاب  می کنید استفاده از کدام روش در کسب و کار شما مهمتر است.

 

با این حال، برخی از شرکت ها خواهان یک ابزار بازاریابی ایمیلی CRM هستند. شما می توانید با ادغام نرم افزار بازاریابی ایمیلی با ابزار CRM به این سیستم دست یابید. یک مثال کامل، ادغام Pipedrive (ابزار CRM با SendX، یک نرم افزار بازاریابی ایمیلی است.

اگر می خواهید از ایجاد شکاف در ارائه خدمات به مشتریان خود جلوگیری کنید، درآمد خود را افزایش و هزینه ها را کاهش دهید، CRM شما باید دقیقا نیازهای کسب و کار شما را برآورده کند. اگر در حال حاضر یک CRM داشته باشید و به دنبال بهترین استفاده از آن هستید، یا نیاز به پیاده سازی آن در تجارت خود دارید، یک مشاور CRM می تواند به شما کمک کند تا از این سیستم بیشترین بهره را ببرید.

در این مقاله که توسط تیم تولید محتوای شرکت دیدار نوشته شده است، مطالبی در مورد آنچه شما باید در مورد مشاوران CRM بدانید، مزایایی که ارائه می دهند و اینکه چگونه کار با آنها می تواند به شما در بهینه سازی روابط خود با مشتریانتان کمک کند، آورده شده است.

سیستم CRM چیست؟

سیستم CRM مخفف سیستم مدیریت ارتباط با مشتری است. این سیستم یک ابزار نرم افزاری است که به کسب و کارها اجازه می دهد تا داده های مشتریان خود را سازماندهی کنند و در صورت نیاز به راحتی به آنها دسترسی داشته باشند. هدف اصلی استفاده از CRM ها، جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود و ایجاد راه حل هایی برای رضایت مندی بیشتر آنها است. بهترین CRMها روابط شما با مشتریان را خودکار می کنند و سود شما را افزایش می دهند.

امروزه مدیریت روابط با مشتری یک فرآیند بسیار پیچیده است و اگر می خواهید در صنعت خود رقابتی باشید، به یک سیستم نرم افزاری CRM قابل اعتماد نیاز دارید.

نرم افزار CRM بخش های بازاریابی، فروش و خدمات مشتری یک شرکت معین را به هم متصل می کند و اطلاعات مربوط به فعالیت ها و معیارهای آن ها را در یک سیستم منسجم سازماندهی می کند.

هدف هر سیستم CRM بهبود روابط تجاری و تجربه مشتری است. شرکت‌هایی که در CRM سرمایه‌گذاری می‌کنند معمولا شاهد افزایش قابل توجهی در سرنخ‌ها، حفظ مشتری، نرخ تبدیل و میزان درآمد هستند. کسب‌وکارهایی که از CRM استفاده می‌کنند از گزارش‌های فروش دقیق‌تر، پیش‌بینی فروش بهبود یافته و حداکثر بازگشت سرمایه از کمپین‌های بازاریابی خود بهره می‌برند.

چه نوع کسب و کارهایی از CRM استفاده می کنند؟

• شرکت های B2C و B2B: با استفاده از CRM پشتیبانی از بازاریابی، فروش، منابع انسانی، خدمات مشتری و همچنین مدیریت زنجیره تامین و شریک را اداره می کنند. 

• استارت‌آپ‌ها و کسب‌وکارهای کوچک: با کمک CRM قابلیت‌های مقیاس‌پذیر را با قیمت‌های مقرون‌به‌صرفه ارائه می‌کنند و به کسب‌وکارهای جدید کمک می‌کنند تا با بزرگترین بازیگران صنعت خود رقابت کنند.

• سازمان‌ها: از ویژگی‌های پیشرفته CRM مانند مدیریت گردش کار، اتوماسیون فروش و بازاریابی، مدیریت قلمرو، تجزیه و تحلیل پیشرفته برای پوشش تمام جنبه‌های چرخه تجاری و یکسان کردن عملیات استفاده می کنند.

بهتر است قبل از اینکه شروع به بهره‌مندی از مزایای راه‌حل‌های نرم‌افزار پیشرفته CRM کنید، باید قابلیت‌ها، ویژگی‌ها و عملکردهایی را که سیستم‌های CRM را ارزشمند می‌کنند، بشناسید.

سپس می توانید بهتر تعیین کنید که کدام نرم افزار CRM برای تجارت شما بهترین است. همچنین می توانید یک مشاور CRM واجد شرایط را استخدام کنید تا به شما در انتخاب درست و تصمیم گیری بهتر کمک کند.

مشاور CRM چیست؟

مشاور CRM به شما کمک می کند تا سیستم CRM را به گونه ای راه اندازی کنید که برای کسب و کار شما بهینه باشد. مشاوران CRM به شما کمک می کنند تا بر مشکلات استقرار و بهینه سازی CRM خود غلبه کنید. آن ها همچنین با تیم شما برای ادغام نرم افزار و تسریع ورود کارمندان کار خواهند کرد.

با وجود یک مشاور CRM، مطمئن خواهید شد که بیشترین بهره را از CRM خود می‌برید، بدون اینکه سردرد یا ناامیدی که اکثر شرکت‌ها هنگام استقرار یک سیستم جدید با آن مواجه می‌شوند، را تجربه کنید.

5 مزیت استخدام مشاور CRM

مشاور CRM شما یک دارایی ضروری برای موفقیت استقرار CRM شما است. با مشاور CRM مناسب، شما قادر خواهید بود:

1. پلتفرم مناسب را انتخاب کنید: هم کسب و کارها متفاوت هستند و هم CRM ها. یک مشاور CRM با طیف وسیعی از محصولات آشنا است و می تواند به شما کمک کند تا محصولی را انتخاب کنید که به بهترین وجه نیازهای تجاری شما را برآورده می کند.

2. صرفه جویی در هزینه ها: بدون راهنمایی صحیح، ممکن است به مجموعه نرم افزاری دست پیدا کنید که نیازهای کسب و کار شما را برآورده نمی کند، هزینه بیشتری برای ویژگی هایی که به آن نیاز ندارید پرداخت کنید، یا مرتکب خطاهای مهمی شوید که کسب و کار شما را در معرض مسائل امنیتی قرار می دهد.

3. از ویژگی ها نهایت استفاده را ببرید: بسیاری از شرکت ها در نهایت برای ویژگی هایی که هرگز استفاده نمی کنند یا از آنها به اشتباه استفاده می کنند، هزینه می پردازند. یک مشاور سیستم مدیریت مشتری، CRM شما را به انواع سیستم هایی که در اختیار شما است، متصل می کند و به این ترتیب شما اطمینان حاصل می کند که بیشترین بهره را از پلتفرم می برید.

4. بهینه سازی پلتفرم: پس از راه اندازی CRM کارهای زیادی برای انجام دادن وجود دارد. مشاور CRM به شما کمک می کند تا سیستم جدید خود را آزمایش، استقرار و بهینه کنید.

5. کارکنان خود را آموزش دهید: پذیرش کارکنان برای موفقیت هر سیستم جدید بسیار مهم است. مشاور CRM شما روش‌های آموزشی را تنظیم می‌کند تا اطمینان حاصل شود که تیم شما به سرعت با پلتفرم جدید شما یکپارچه شده و در پیشبرد صحیح هدف های شرکت موفق عمل می کنند.

4 نوع مشاور CRM

با توجه به این که سیستم های CRM مختلفی وجود دارند. بنابراین، انواع متفاوتی از مشاوران CRM نیز شکل گرفته اند که می توانند از کسب و کار شما حمایت کنند. اگر از قبل می دانید چه پلتفرمی می خواهید، بهتر است با مشاوری کار کنید که در آن پلتفرم تخصص دارد. با ما همراه باشید تا در ادامه شما را انواع مختلف مشاوران CRM آشنا کنیم.

1. مشاور Dynamics CRM

Microsoft Dynamics 365 یک مجموعه تجاری مبتنی بر ابر است که عملکردهای ERP و CRM را در یک مکان ارائه می دهد و به کسب و کارها دید کاملی از مشتریان و عملیات خود می دهد.

برنامه های کاربردی خطی برای خودکارسازی فروش، بازاریابی، خدمات مشتری، امور مالی و عملیات وجود دارد. آنها را می توان با سیستم ها و ابزارهای موجود مانند Outlook و Excel ادغام کرد.

بزرگترین مزیت Dynamics 365 این است که می‌توانید از آن به‌عنوان یک اشتراک استفاده کنید، اشتراک‌ها را بر اساس نقش ها بخرید و با رشد کسب ‌وکارتان آن را مقیاس‌بندی کنید. به‌علاوه، کسب‌وکارها می‌توانند بینش‌های عملی مبتنی بر تحلیل‌های پیش‌بینی‌کننده، یادگیری ماشینی و Power BI را به دست آورند.

یک مشاور باتجربه Dynamics CRM می تواند به کسب و کارها و شرکت های کوچک و متوسط ??در صنایع مختلف کمک کند تا از پتانسیل بسیار بالای Dynamics 365 استفاده کنند.

2. مشاور SAP CRM

مشاوران SAP CRM شرکت‌ها را قادر می‌سازند تا با پیش‌بینی فعالانه و پاسخگویی به نیازهای مشتریان، تجربه‌ای یکپارچه و شخصی‌شده مشتری را در چندین کانال ارائه دهند. 

راه‌ حل‌های SAP CRM مبتنی بر فضای ابری، ویژگی‌های پیشرفته‌ای را در کنار قابلیت‌های اولیه CRM ارائه می‌کنند و فناوری‌های مبتنی بر یادگیری ماشین و بینش‌های کلان داده را برای بهینه‌سازی تجربه مشتری در زمان واقعی ارائه می‌دهند.

مشاوران SAP CRM ، با مجموعه کسب و کار SAP و نحوه پشتیبانی آن از حوزه هایی مانند بازاریابی، فروش و خدمات مشتری به خوبی آشنا است. 

3. مشاور CRM Zoho

Zoho CRM یک نرم افزار مبتنی بر ابر برای مدیریت فروش، بازاریابی و پشتیبانی مشتری در یک سیستم واحد است. این مجموعه ویژگی های قوی مانند رابط کاربری بصری، مدیریت خط لوله فروش، دستیار فروش هوش مصنوعی، اتوماسیون گردش کار، گزارش جامع، ابزار بازاریابی ایمیل، تجزیه و تحلیل، ابزار رسانه های اجتماعی و غیره را ارائه می دهد. همچنین با قیمت خوبی عرضه می شود که بسیار مناسب برای SMB است.

بهترین راه برای اطمینان از اینکه پروژه Zoho CRM شما به صورت حرفه ای مدیریت و اجرا می شود، استخدام یک مشاور واجد شرایط و با تجربه Zoho CRM است.

4. مشاور CRM Quickbase

Quickbase یک نرم افزار CRM مبتنی بر ابر کاملا قابل تنظیم است که به حداقل آموزش فنی از کاربران نهایی نیاز دارد. این سیستم به شما امکان می دهد از یک رابط کشیدن و رها کردن بومی و سازندگان فرم بهره ببرید و به سرعت و کارآمد راه حل های سفارشی CRM را بر اساس نیازهای تجاری خود بدون کدنویسی توسعه دهید.

می توانید از ابتدا با انتخاب یک الگو و اضافه کردن ماژول ها یک برنامه بسازید. پلتفرم Quickbase مقیاس پذیر است و در هر نوع دستگاه تلفن همراه قابل دسترسی است.

می توانید با یک مشاور CRM که تجربه توسعه و نگهداری برنامه های کاربردی QuickBase را دارد تماس بگیرید تا به شما در برنامه ریزی و توسعه راه حل CRM و گسترش عملکرد آن کمک کند.

چگونه یک مشاور CRM از پیاده سازی های خارج از جعبه پشتیبانی می کند؟

پیاده سازی سیستم CRM یک تصمیم بزرگ و یکی از سخت ترین کارها برای هر کسب و کاری است. شما نمی‌توانید یک پلتفرم جدید CRM با انواع ویژگی‌های جالب بخرید، آن را نصب کنید و انتظار داشته باشید که روابط تجاری شما فورا بهبود یابد و بتوانید در زمانی کوتاه معاملات بیشتری را به خوبی انجام دهید. 

در حقیقت، پیاده سازی CRM یک فرآیند نسبتا پیچیده با چالش های فراوان است، بنابراین قبل از شروع به برنامه ریزی زیادی نیاز دارید. اگر در ایجاد یک استراتژی موثر شکست بخورید، پیاده سازی CRM شما می تواند یک فاجعه کامل باشد و هزینه و بهره وری شما را از دست بدهد. اما روابط سازنده و تعامل درست با مشتری موفقیت هر کسب و کاری را تعیین می کند و این بدان معناست که شما به یک CRM نیاز دارید. 

در بیشتر موارد، تنها معقول است که یک مشاور CRM خارجی با تجربه را در نظر بگیرید که می تواند به شما مشاوره خوبی در انتخاب بهترین گزینه برای نیازهای خاص شما بدهد و در مورد اجرای کار CRM مشاوره ارائه دهد.

مشاوران معمولا به طور فعال در فرآیند پیاده سازی شرکت دارند و می توانند در مراحل مختلف از جمله نقشه برداری فرآیند کسب و کار، انتخاب پیکربندی مناسب، توسعه استراتژی های یکپارچه سازی سیستم به شما کمک کنند.

مشاور شما می تواند به شما توصیه هایی در مورد نحوه بهینه سازی برنامه و نحوه مراقبت بهتر از امنیت کسب و کارتان را  بدهد. همچنین، آنها به شما کمک می کنند تا روش های مناسب برای گرفتن، استخراج، انتقال داده های کسب و کار خود و تجزیه و تحلیل آن را انتخاب کنید. 

چگونه مشاوران CRM از پیاده سازی های سفارشی پشتیبانی می کنند؟

در صورتی که تردید دارید و به این فکر می کنید که آیا بهتر است ابتدا یک نرم افزار آماده بخرید زیرا سریع و ارزان است یا در ساخت نرم افزار سفارشی سرمایه گذاری کنید؟

پیشنهاد می کنیم موارد زیر را در نظر بگیرید:

نرم افزار آماده هزینه کمتری دارد، اما با رشد کسب و کار شما، فقدان سفارشی سازی می تواند منجر به فرآیندهای دستی ناکارآمد شود و ممکن است نیاز به سرمایه گذاری زیادی در نرم افزار اختصاصی داشته باشید تا بتوانید به طور موثر مقیاس کنید.

با وجود هزینه‌های اولیه، ساختن نرم‌افزار سفارشی یک حرکت هوشمندانه است اگر می‌خواهید به طور موثر مقیاس بندی کنید و بازگشت سرمایه داشته باشید، بدون شک داشتن یک نرم افزار سفارشی ارزش خرید کردن را دارد. 

چرا به یک نرم افزار سفارشی CRM نیاز دارید؟

• ایجاد نرم افزار اختصاصی متناسب با نیازهای خاص کسب و کار شما می تواند به مقیاس پذیری کسب و کار شما کمک کند. در اینجا سه ??مزیت داشتن یک CRM سفارشی وجود دارد:

• نرم افزار سفارشی می تواند به شما یک مزیت رقابتی بدهد و به شما کمک کند از رقبایی که به نرم افزارهای تولیدی متکی هستند بهتر عمل کنید.

• شما می توانید یک پلتفرم یکپارچه ایجاد کنید که تمام داده های شما را در یک مکان برای گزارش سریع تر و دقیق تر نگه می دارد.

• تیم شما قادر خواهد بود با یک سیستم سفارشی در جای خود سریعتر و هوشمندتر کار کند نه اینکه به مجموعه ای نامرتب از برنامه های مختلف تکیه کند.

• همان طور که تجارت شما تکامل می یابد و برای رقابتی ماندن نیاز به تغییر دارد، می توانید به سرعت استراتژی فناوری خود را تغییر دهید و در بازار موفق شوید.

• شما ویژگی های سفارشی مورد نیاز خود را برای برآورده کردن دقیق نیازهای کسب و کار و مشتریان خود دریافت خواهید کرد و به شما قدرت ایجاد بهترین نسخه کسب و کارتان را می دهد.

بهترین مشاور CRM را انتخاب کنید

هنگام تصمیم گیری برای ساخت نرم افزار سفارشی، منطقی است که یک مشاور با تجربه CRM را استخدام کنید تا شما را در این فرآیند راهنمایی کند. خوشبختانه، تیم توسعه سفارشی شرکت دیدار می تواند یک سیستم CRM عالی برای خواسته ها و نیازهای تجاری خاص شما ایجاد کند.

شما یک برنامه قدرتمند با ابزارهای تحلیلی پیشرفته دریافت خواهید کرد که امکان پیکربندی گزارش ها را برای واحدها و نقش های تجاری خاص فراهم می کند. همچنین با گزارش‌های خودکار، بینش‌های عملی برای تجزیه و تحلیل داده‌ها به دست خواهید آورد و دیگر نیازی به استفاده از صفحات گسترده ندارید.

 

شما می توانید با مشورت گرفتن از چندین سال کار حرفه ای و تجربیات موفق کارشناسان شرکت دیدار ، بیاموزید که چگونه بهتر می توانید به مشتریان خود کمک کنید، کسب و کار خود را بهبود بخشید و به بازدهی باورنکردنی از سرمایه خود دست پیدا کنید.

در یک بازار رقابتی که دائما در حال رشد است، برای یک شرکت بسیار مهم است که اطلاعات مناسب را در زمان مناسب با فرد مناسب به اشتراک بگذارد، در غیر این صورت شرکت فرصت های خود را برای فروش محصولات یا خدمات از دست خواهد داد. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری تنها راه حلی است که می تواند به کسب و کارها در برقراری ارتباط صحیح با مشتریان احتمالی یا مشتریان وفادار و بالقوه کمک کند. 

در مورد هر برنامه CRM، هدف اولیه این است که سازمان را قادر سازد نیازها و رفتار مشتریان خود را درک کنند و بتوانند خدمات شان را با کیفیت بهتری ارائه دهند. CRM با برقراری ارتباط قوی بین یک سازمان و مشتریانش به حفظ مشتریان فعلی و استفاده از فرصت های جدید کمک می کند. CRM می تواند داده ها را تجزیه و تحلیل و در صورت نیاز گزارش تولید کند. به طور عمده برای انجام همه این فعالیت ها سه نوع برنامه CRM به نام های عملیاتی، تحلیلی و مشارکتی وجود دارد. 

انواع CRM

1. CRM عملیاتی

CRM عملیاتی فرآیند کسب و کار را که شامل اتوماسیون فروش، اتوماسیون بازاریابی و اتوماسیون خدمات می شود، ساده می کند. هدف اصلی این نوع CRM تولید سرنخ ها، تبدیل آنها به مخاطبین، گرفتن تمام جزئیات مورد نیاز و ارائه خدمات در طول چرخه عمر و فعالیت مشتری است.

• اتوماسیون فروش:

اتوماسیون فروش به سازمان کمک می کند تا فرآیند فروش را خودکار کند. هدف اصلی اتوماسیون فروش، تعیین استانداردهای درون سازمانی برای جذب مشتریان جدید و برخورد با مشتریان فعلی است. اتوماسیون فروش اطلاعات را به گونه ای سازماندهی می کند که کسب و کارها بتوانند نیازهای مشتریان خود را برآورده کنند و فروش را به طور موثرتر و کارآمدتر افزایش دهد. اتوماسیون فروش شامل ماژول های مختلف فروش CRM مانند مدیریت سرنخ، مدیریت تماس، مدیریت قیمت سفارش و پیش بینی میزان فروش است.

• اتوماسیون بازاریابی:

هدف اصلی اتوماسیون بازاریابی یافتن بهترین راه برای ارائه محصولات و نزدیک شدن به مشتریان بالقوه است. ماژول اصلی اتوماسیون بازاریابی مدیریت کمپین است. اتوماسیون بازاریابی به کسب و کارها اجازه می دهد تا کانال های موثر (مانند ایمیل، تماس های تلفنی، جلسات حضوری، تبلیغات رسانه های اجتماعی) را برای دستیابی به مشتریان بالقوه انتخاب کنند.

• اتوماسیون خدمات:

اتوماسیون خدمات، کسب و کارها را قادر می سازد تا با ارائه بالاترین کیفیت خدمات و ایجاد روابط قوی، مشتریان خود را حفظ کنند. اتوماسیون خدمات شامل مدیریت مشکل جهت حل مشکلات مشتری، مدیریت تماس مشتری برای مدیریت تماس های ورودی و خروجی، مدیریت برچسب خدمات برای نظارت بر کیفیت خدمات بر اساس شاخص های کلیدی عملکرد است.

2. CRM تحلیلی

CRM تحلیلی به مدیریت، بازاریابی، فروش و کارکنان پشتیبانی کمک می کند تا بهترین راه را برای ارائه خدمات به مشتریان تعیین کنند. در واقع وظیفه اصلی این نوع CRM تجزیه و تحلیل داده ها است. داده های مشتری را از نقاط تماس مختلف تجزیه و تحلیل می کند تا بینش بهتری در مورد وضعیت فعلی یک سازمان به دست آورد. CRM تحلیلی به مدیریت یک کسب و کار کمک می کند تا تصمیمات بهتری بگیرد، همچنین باعث می شود مدیران بازاریابی اثربخشی کمپین را بهتر درک کنند، مدیران فروش با به کارگیری روش های حاص از تجزیه و تحلیل این نوع CRM میزان فروش را افزایش دهند، کارکنان پشتیبانی کیفیت پشتیبانی را بهبود بخشند و یک رابطه قوی با مشتری ایجاد کنند. 

ویژگی های CRM تحلیلی:

• اطلاعات مشتری را از کانال های مختلف جمع آوری و داده ها را به روشی ساختاریافته تجزیه و تحلیل می کند.

• به سازمان کمک می کند تا یک روش تجاری در فروش، بازاریابی و پشتیبانی را برای بهبود روابط و وفاداری مشتری تعریف کند

• منجر به بهبود کارایی سیستم CRM و تجزیه و تحلیل شاخص های کلیدی عملکرد که توسط شرکت معرفی شده، می شود.

3. CRM مشارکتی

CRM مشارکتی که گاهی به آن CRM استراتژیک نیز گفته می‌شود، به یک سازمان اجازه می‌دهد تا اطلاعات مشتری را بین واحدهای تجاری مختلف مانند تیم فروش، تیم بازاریابی، تیم فنی و تیم پشتیبانی به اشتراک بگذارد. به عنوان مثال، بازخورد یک تیم پشتیبانی می تواند برای تیم بازاریابی مفید باشد تا به مشتریان هدف با محصولات یا خدمات خاص نزدیک شود. در دنیای واقعی، هر واحد تجاری به‌عنوان یک گروه مستقل عمل می‌کند و به ندرت داده‌های مشتریان را با تیم‌های دیگر به اشتراک می‌گذارد که اغلب منجر به زیان کسب‌وکار می‌شود. CRM مشارکتی این امکان را فراهم می کند که همه گروه ها حول یک هدف واحد که استفاده از تمام اطلاعات برای بهبود کیفیت خدمات مشتری برای حفظ و جذب مشتریان جدید برای افزایش فروش است، ترکیب شوند.

 

انواع مختلف برنامه های CRM دارای ویژگی ها و مزایای متفاوتی هستند. بنابراین، قبل از پیاده سازی یک سیستم CRM، برای یک کسب و کار بسیار مهم است که در مورد هدف و استراتژی آینده کاری شرکت خود تصمیم گیری کنید.

 

منبع : دیدار

رابطه یک کسب و کار با مشتریانش پس از انجام خرید به پایان نمی رسد. زیرا به منظور تشویق فروش، فروش متقابل، تکرار کسب و کار و اثبات اجتماعی، کسب و کار شما باید به طور فعال روابط با مشتری را از طریق یک استراتژی CRM مناسب پرورش دهد. 

خبر خوب این است که بسیاری از استراتژی های اثبات شده برای انتخاب و امتحان وجود دارد. در این مقاله ما به برخی از بهترین نمونه‌های استراتژی‌های CRM و همچنین کارهایی که باید انجام دهید تا به مرحله اجرا برسید، خواهیم پرداخت.

چرا به یک استراتژی CRM نیاز دارید؟

• آشنایی با بزرگترین مزایای داشتن یک استراتژی CRM برای کسب و کار خود

• همکاری بیشتر بخش های مختلف یک سازمان با یکدیگر

• بهتر است مشتریان بالقوه خود را دنبال کنید

• کمپین های بازاریابی هدفمند و شخصی سازی شده بیشتری ایجاد کنید

• بتوانید به راحتی فرصت های امیدوارکننده برای رشد کسب و کار خود یا کسب درآمد بیشتر را شناسایی کنید

• ارائه خدمات بهتر به مشتریان بالقوه و فعلی

• بینش و داده‌ها را برای پیش‌بینی دقیق‌تر در مورد عملکرد بهتر در آینده جمع‌آوری کنید 

 

تعریف CRM

CRM مخفف "مدیریت ارتباط با مشتری" است. استراتژی CRM یه معنای برنامه بازی شما برای بهبود روابط بین مشتریان و تیم های فروش، بازاریابی و خدمات مشتری است.

اجرای استراتژی های CRM اغلب با سیستم های نرم افزاری CRM همراه هستند. با این حال، برای ایجاد یک استراتژی، لزوما نیازی به داشتن یک سیستم CRM ندارید.

برای مطالعه بیشتر بخوانید : CRM چیست از دیدار

 

سیستم CRM چیست؟

سیستم CRM یا نرم افزار CRM ابزاری است که می تواند به مدیریت ارتباط با مشتری شما کمک کند. سیستم‌های CRM در هسته خود پایگاه‌های داده‌ای هستند که داده‌های مشتری را در خود جای داده و سازماندهی می‌کنند تا تیم شما همیشه در مورد آنچه در حال وقوع است، آگاهی داشته باشد. CRM ها همچنین دارای ویژگی هایی هستند که به کسب و کار شما کمک می کند تا فروش و بازاریابی را به طور خودکار و اتوماسیون انجام دهد، درخواست هایی جهت جذب و مراقبت از مشتری ورودی ارائه دهد و گزارش هایی در مورد عملکرد کلی تولید کند.

معرفی 5 مرحله برای ایجاد یک استراتژی CRM موفق

قبل از ایجاد یک استراتژی CRM، چندین مرحله وجود دارد که باید برای اطمینان از همسو بودن مقاصد و اهداف خود، باید آنها را پیاده سازی  و انجام دهید.

1. کسب و کار خود را حسابرسی کنید.

اولین قدم برای ایجاد یک استراتژی CRM، بررسی دقیق گردش کار فعلی و توجه به هرگونه استراتژی موجود است. هدف از حسابرسی، شناسایی نقاط ضعف و قوت فعلی شرکت شما و همچنین بزرگترین شناخت فرصت ها و تهدیدها است. این مرحله چیزی است که به عنوان تجزیه و تحلیل SWOT نیز شناخته می شود.

2. اهداف خود را مشخص کنید.

در سطح بالا، متوجه شوید که دقیقا به دنبال چه چیزی هستید که به مدیریت ارتباط با مشتری می رسد. آیا به دنبال افزایش امتیاز NPS (امتیاز خالص پرومتور) خود هستید؟  یا قصد دارید ریزش مشتریان خود را کاهش دهید؟ تمایل دارید چرخه ی فروش خود را کوتاه کنید؟ در گام دوم شما باید مطمئن شوید که هدف مشخصی در مورد اینکه چرا یک استراتژی را اجرا می کنید، دارید. 

هنگامی که اهداف خود را مشخص کردید، زمانی را برای تعیین اینکه آیا می توانید با منابعی که در حال حاضر دارید به طور واقع بینانه به آن اهداف برسید یا خیر، اختصاص دهید. آیا تعداد اعضای تیم برای تحقق استراتژی و اهداف شما کافی هستند؟ آیا به ابزارهای قوی تری مانند سیستم CRM برای کمک به عملکرد بهتر شرکت خود نیاز دارید؟ بدهی است که شما با اطمینان یافتن از آنچه نیاز دارید، بهتر می توانید خود را برای موفقیت آماده کنید. 

3. مشتریان هدف خود را شناسایی کنید.

مهم است که درک درستی از مصرف کنندگان و مشتریان بالقوه خود داشته باشید تا بتوانید متوجه سلیقه و شخصیت های خریداران خود شوید. داشتن تصویری واضح از افرادی که باید با آن‌ها صحبت کنید، به شما کمک می‌کند تاکتیک‌ها و پیام‌رسانی مناسب را برای دسترسی به آنها پیدا کنید. 

اگر خریدار یا مشتری واضحی در ذهن ندارید، با تیم های فروش و بخش ارائه دهنده ی خدمات مشتری شرکت خود مشورت کنید. همچنین می‌توانید نظرسنجی‌های مشتریان را ارسال کنید یا مستقیما با مشتریان مصاحبه کنید تا پاسخ‌های مورد نظر خود را بیابید.

4. سفر مشتری  و مراحل کاری خود را مشخص کنید.

شما به عنوان مدیر یک شرکت نه تنها باید آگاهی کاملی نسب به اقدامات کاری کارکنان خود داشته باشید، بلکه باید از ابتدا تا انتها، نکات و مراجل کل سفر مشتریان خود را بدانید. با تمام روش های جذب مشتری و نحوه ی ادامه دادن مسیر کاری خود و مشتریان تان در هر مرحله به خوبی آشنا شوید. این چرخه را به شخصیت های خریدار خود مرتبط کنید. مهمترین سوال در اینجا این است: آیا قیف فروش و بازاریابی شما با خریدار شما همخوانی دارد؟ 

5. رقبا و موقعیت خود را درک کنید.

در حالی که داشتن درک از مشتریان و فرآیندهای داخلی شما عالی است، مهم است که بدانید در رابطه با رقبای خود در چه وضعیتی قرار دارید. شما باید به خوبی بدانید که رقیب های شما چه نوع مواد یا منابعی را عرضه می کنند؟ شما چگونه می توانید نسبت به سایر هم ردیفان خود متمایز شوید؟ 

نمونه هایی از استراتژی های CRM موثر

هنگامی که تمام کارهایی را که قبل از اجرای یک استراتژی CRM انجام می شود به پایان رساندید، اکنون شما آماده ایجاد و پیداه سازی یک استراتژی برای تجارت خود هستید. در زیر چند نمونه از استراتژی های محبوب و موثر وجود دارد که می توانید از آنها به عنوان نقطه شروع استفاده کنید. خبر خوب اینکه، شما همیشه می توانید یک استراتژی را سفارشی یا تغییر دهید تا با کسب و کار خود سازگارتر باشد. در ادامه به بررسی چند نمونه استفاده از استراتژی های CRM که با موفقیت همراه بوده اند، می پردازیم.  

1. از اتوماسیون به نفع خود استفاده کنید. 

اگر متوجه شدید که تیم شما مدام کارهای خسته کننده و تکراری را انجام می دهند، احتمالا راهی برای خودکارسازی آنها وجود دارد. یک سیستم CRM می تواند بخشی از کارهای اداری مدیریت بخش فروش و مشتری را بر عهده بگیرد. آزاد کردن زمان برای تیم های فروش، بازاریابی و خدمات مشتری به آنها این امکان را می دهد که روی سایر وظایف مهم تر تمرکز کنند.

2. به طور منظم پایگاه داده مشتریان خود را بررسی کنید.

بررسی کردن و تشخیص وضعیت لیست مشتریان شما می تواند تفاوت بین ارسال یک ایمیل ناخواسته غیر حساس و عدم ارسال آن باشد. برای جلوگیری از یک فاجعه احتمالی روابط عمومی، سعی کنید به طور منظم لیست مشتریان کم مشارکت خود و همچنین کسانی که اخیرا اکانت خود را لغو کرده اند یا غیرفعال شده اند را مشخص و پاکسازی کنید. این کار هم پایگاه داده و هم ارتباطات شما را دقیق تر و رابطه ی شما با مشتریان تان را در وضعیت برد-برد نگه می دارد.

3. محتوایی را ارسال کنید که به ارزش افزوده می‌افزاید و باعث ایجاد تبدیل می‌شود.

تعداد بسیار کمی از شرکت ها این تجملات را دارند که نام آشنا باشند. بهتر است هر چند وقت یکبار از خودتان بپرسید که چگونه مشتریان را تشویق می کنید که به شما مراجعه کنند؟ بهترین جواب این است که اقدام به تولید محتوای مرتبط متناسب با اهداف کاری خود و نیازهای مشتراین تان کنید.

نمونه‌های پرطرفدار شامل مقاله های وبلاگی است که محصول یا خدمات شما را به عنوان پاسخ به یک سوال رایج، گزارش‌های روند قابل دانلود، کتاب‌های الکترونیکی یا پست‌های رسانه‌های اجتماعی روشنگر نشان می‌دهند. محتوا می تواند با قرار دادن شما به عنوان یک متخصص کاربلد و قابل دسترس در صنعت خود به تقویت رابطه بین شما و مشتریانتان کمک کند.

4. ارتباطات شخصی تر ایجاد کنید.

تفاوت بین  شروع تماس با  کلمه ی «سلام» به جای  استفاده از کلمات «سلام [نام مشتری]» بسیار مهم است: 72 درصد از مصرف‌کنندگان گفتند که فقط در ارتباط یک به یک شرکت می‌کنند. ارائه پیام های شخصی به هر مشتری یک راه عالی برای تقویت رابطه شما با آنهاست. از داده‌ها و منابعی که در مورد هر مشتری جمع‌آوری کرده‌اید استفاده کنید تا بهبخش های فروش و بازاریابی اطلاع دهید که چه نوع ارتباطاتی باید به کدام مخاطبان ارائه شود. 

5. یک داشبورد تجزیه و تحلیل و گزارش سفارشی ایجاد کنید. 

داده ها زمانی قدرتمندتر هستند که تولید، هضم و ارائه ی آن ها آسان باشد. به جای صرف ساعت ها برای جمع آوری گزارش ها، داشبورد CRM تمام کارهای سنگین را برای شما انجام می دهد. استفاده از سیستم CRM خود (اگر دارید) برای ایجاد یک داشبورد گزارش دهی سفارشی نه تنها تولید داده را سریعتر و آسان تر می کند، بلکه داده ها را برای همه طرف های درگیر در دسترس و شفاف تر می کند. هرچه تیم شما زمان کمتری را برای جمع آوری داده ها صرف کند، زمان بیشتری را می تواند به جنبه های دیگر نقش خود اختصاص دهد.

چگونه بفهمیم یک کسب و کار  به استراتژی CRM نیاز دارد؟

اگر احساس می‌کنید که عملیات فروش و مشتری شما می‌تواند بهتر یا ساده‌تر شود، می توانید از ایجاد یک استراتژی CRM سود ببرید.

بهترین استراتژی CRM چیست؟

هیچ استراتژی واحدی وجود ندارد که بهترین عملکرد را در همه مشاغل داشته باشد. هر کسب و کاری  دارای اهدافی متفاوت است، بنابراین استراتژی CRM شما باید متناسب با اهداف سازمان شما تعیین شود.