بهترین های بازاریابی و CRM

وقتی صحبت از خدمات و پشتیبانی مشتریان میشود، سیستم های CRM به عنوان ابزاری موثر و کارآمد برای سازماندهی مشاغل و رضایت مشتریانشان جایگاه ویژه‌ای دارند.

امروزه به دلیل پیشرفت فناوری؛ دیگر تنها راه ارتباطی میان شرکت‌ها و مشتریان تماس تلفنی نیست بلکه آنها میتوانند در هر مکان، هر زمان و از هر دستگاهی با یکدیگر در تماس باشند.

فروشندگان CRM به منظور کمک به مشاغل در جهت افزایش بهره وری و ایجاد ارتباطات شخصی بیشتر با مشتریان، ابزارهای خدمات مشتری را در انواع مختلف و با قابلیت‌های متناسب با تمام سلیقه‌ها ونیازمندی‌ها طراحی کرده‌اند.

اکثر سیستم‌های CRM سازمانی، دارای قابلیت مدیریت پرونده هستند که به نمایندگان فروش و خدمات امکان ثبت اطلاعات تماس مشتری، مکاتبات، اسناد، مکالمات و اطلاعات صورتحساب آنها را داده و همچنین میتوانند آنها را ردیابی و مدیریت کنند.

با CRM، نمایندگان شرکت‌ها میتوانند از طریق چت و یا حتی کنفرانس‌های ویدیویی با یکدیگر در تماس باشند و همکاری کنند. نرم افزار CRM فضایی را برای ایجاد و ذخیره این مکالمات فراهم میکند تا کارمندان بتوانند به راحتی  آن را مشاهده کرده و در دسترس داشته باشند.

 با استفاده از سیستم‌های خدمات ارتباط مشتری CRM، نمایندگان شرکت‌ها میتوانند از طریق وب سایت و برنامه‌های تلفن همراه خود به صورت زنده با مشتریان وارد گفتگو شوند.

تعامل اجتماعی

در بسیاری از سیستم‌های CRM، نمایندگان میتوانند از طریق رسانه‌های اجتماعی با مشتریان در تماس باشند. از این طریق، آنها میتوانند عوامل تاثیرگذار در شبکه‌های اجتماعی را بر روی جامعه  مشتریان خود شناسایی کرده و با استفاده از تجزیه و تحلیل داخلی (که اغلب توسط سیستم های CRM ارائه میشود) بینش بازاریابی متناسب با انتظارات مشتریان را کسب کنند.

مدیریت دانش

سیستم‌های CRM سازمانی معمولاً پورتال‌های مدیریت دانش را به صورت سلف سرویس مشتریان ارائه میدهند. (سلف سرویس، یکی از روش‌های ارائه خدمات است که به وسیله آن مشتری به جای آنکه برای راه اندازی کارش به متصدیان فروش و یا خدمات رجوع کند امور مربوطه را خودش شخصا انجام می‌دهد)

بنابراین، چنین امکاناتی مشتریان را قادر میسازند تا بدون کمک نمایندگان شرکت به مقالات متداول دسترسی پیدا کنند.

مقالات بصورت آنلاین و غالباً به زبانهای مختلف به منظور کمک به شرکتهای بین المللی در دسترس هستند.

 همچنین برخی از نرم افزارهای CRM به شرکت‌ها امکان ایجاد فضاهای آنلاینی را میدهند که مشتریان از طریق آن بتوانند با یکدیگر در تماس باشند، بازخورد خود را ثبت کنند، از یکدیگر کمک بخواهند و حتی ایده‌های خود را در مورد محصولات و خدمات جدید بیان کنند.

خدمات مشتری در Salesforce

برنامه Salesforce نمایندگان شرکت را قادر می‌سازد تا از طریق کانالهای مختلف از جمله؛ رسانه های اجتماعی، ایمیل و یا به صورت تلفنی با مشتریان ارتباط برقرار کنند.

آنها میتوانند از طریق هر دستگاهی و در هر زمانی، به منظور حل مشکلات با یکدیگر تعامل و همکاری داشته باشند. همچنین میتوانند با توجه به اولویت‌های خود، مسائل را مشخص و تقسیم بندی کنند.

شرکت‌ها میتوانند برای ایجاد انجمن‌های آنلاین با مشتریان خود و برقراری ارتباط با آنها (به عنوان مثال؛ به منظور جویا شدن ازنظرات، ایده‌ها و مشکلات آنها) از Salesforce استفاده کنند.

علاوه بر موارد فوق، شرکت‌ها میتوانند جوامع "برتر" را برای مشتریان با ارزش خرید بالا ایجاد کنند. جایی که بازاریابان میتوانند از طریق آن، تبلیغات اختصاصی برای خدمات ویژه شرکت خود را ارائه دهند.

خدمات مشتری در Microsoft Dynamics CRM

برنامه Microsoft Dynamics CRM خدمات مشتری و مدیریت پشتیبانی داخلی را ارائه میدهد.

با استفاده از این برنامه، نمایندگان شرکت میتوانند در زمان واقعی به منظور کمک به مشتریان با یکدیگر همکاری کرده و اسناد فعالیت‌ها و گزارش خدمت رسانی‌های خود را با تمام اعضای تیم به اشتراک بگذارند.

Dynamics همچنین شامل ابزارهای تعامل و نظارت اجتماعی (همراه با کانالهای استاندارد مدیریت)، پاسخ به تماس‌های تلفنی و ایمیل‌ها است.

ابزارهای که بطور خاص به منظور مدیریت تماس‌ها (برای سازمانهای بزرگ و مشاغل کوچک‌تر) در نظر گرفته شده‌اند، در آخرین نسخه Dynamics CRM  معرفی و یا بروز رسانی شده‌اند.

حفظ مشتری

هدف نهایی استفاده از چنین ابزارهای:

Øخدمات رسانی و پشتیبانی سریع و موثر به مشتریان و حفظ تعامل با آنها

Øو همینطورکمک به نمایندگان شرکت به منظور آسان سازی و ارتقای کیفیت عملکرد آنهاست.

 

 بنابراین در هنگام ارزیابی CRM، ابزارهای خدمات مشتری (به منظور اطمینان از برآورده کردن نیازهای شرکت و تیم پشتیبانی) باید به دقت بررسی شوند.