بهترین های بازاریابی و CRM

در سال 2020، انتظارات مشتریان از ارائه خدمات حتی بیش از یک سال گذشته آن بود. استفاده از سیستم CRM دیگر اختیاری نیست؛ این مورد برای پیروزی مشاغل در رقابت ضروری است. نرم‌افزار CRM امکان ایجاد تجربه مشتری با کیفیت، همگام بودن با مشتریان موجود و جلب اعتماد تازه واردان را فراهم می‌کند. جای تعجب نیست که بازار نرم‌افزار CRM یکی از بزرگ‌ترین بازارهای نرم افزار است که قرار نیست به این زودی‌ها از رونق بیفتد و پیش‌بینی می‌شود تا سال 2025 به 80 میلیارد دلار برسد.

دلایل مهاجرت به CRM

مهاجرت روی CRM فرآیندی است که وقتی یک شرکت داده ها را از CRM قدیمی یا سایر نرم افزارها به یک سیستم CRM جدید منتقل می‌کند. مهاجرت CRM معمولاً هنگام انتقال کسب و کارها به مرحله رشد جدید، در دستور کار شرکت قرار می‌گیرد. بنا بر تجربه من، دلایل اصلی مهاجرت شرکت ها به CRM جدید عبارتند از:

• هزینه‌های بالای نگهداری CRM.

• قابلیت تنظیم و شخصی‌سازی در CRM کنونی کافی نیست.

• ادغام محدود با سایر برنامه های سازمانی.

• کاربری پردردسر

سیستم های CRM شناخته‌شده پیشرو در بازار مانند Microsoft Dynamics 365 و Salesforce کاملاً قادر به پاسخگویی به این چالش‌ها هستند، بنابراین اغلب در پروژه‌های مهاجرت CRM به‌عنوان پلتفرمهای انتخابی مشخص می‌شوند.

چه چیزی باید به CRM جدید منتقل شود؟

داده های موجود مربوط به مشتری شما، ورودی CRM جدید شما را تأمین می‌کند. در فرآیند مهاجرت، باید موارد زیر را انتقال دهید:

• داده های مشتریان (اطلاعات تماس، اطلاعات جمعیت شناختی، ترجیحات مشتری، داده های تعامل با مشتری، سابقه خرید و غیره).

• داده های فرآیند فروش (سابقه خرید / سفارش، نرخ بیش فروشی، چرخه فروش، هزینه جذب مشتری و غیره).

• داده های فرآیند بازاریابی (پاسخ کمپین، تعامل با برند، تبلیغ رسانه های اجتماعی، ارزش عمر مشتری و غیره).

• داده های خدمات مشتری (SLA ها، داده های مدیریت پرونده، بازخورد مشتریان و غیره).

• 
  

نکاتی برای مهاجرت CRM موفق

1. انتخاب یک CRM عالی برای مهاجرت

هنگام انتخاب CRM جدید، باید به این نکته فکر کنید که چگونه با استراتژی های بازاریابی، فروش و خدمات مشتری شما متناسب می‌شود. قابلیت سفارشی‌سازی و ادغام CRM را در برابر نیازهای تجاری و اکوسیستم IT موجود آنالیز کنید.

بیشتر سیستم های CRM یک دوره آزمایشی رایگان ارائه می‌دهند. در حین استفاده از آن، می‌توانید نحوه کارکرد سیستم را درک کنید، از نزدیک ویژگی‌های ارائه‌شده را بررسی کرده و آن‌ها را با تیم پشتیبانی CRM در میان بگذارید.

1. ارزیابی داده

ما در شرکت دیدار، ارزیابی کیفیت داده ها را اقدامی اساسی در نظر می‌گیریم. در هنگام ارزیابی داده ها، می‌توانید بفهمید که برای انتقال اطلاعات به چه داده هایی نیاز دارید، موارد تکراری را حذف می‌کنید، داده های از دست رفته را اضافه می‌کنید و غلط املایی و اشتباهات دیگر را بررسی می‌کنید.

1. تهیه نسخه پشتیبان از داده ها

قبل از انجام مهاجرت، شرکت ها باید از تهیه نسخه پشتیبان داده های CRM خود اطمینان حاصل کنند. با این کار دیگر خطر از بین رفتن یا آسیب دیدن اطلاعات وجود ندارد.

1. داده های منتقل‌شده را دوباره بررسی کنید

پس از اتمام فرآیند انتقال داده ها، باید مطمئن شوید که همه داده ها منتقل‌شده و صحیح هستند.

انتخاب نوع مهاجرت CRM برای کسب‌وکارتان

 

مهاجرت CRM سفر آسانی نیست و به زمان و تلاش بسیار زیادی نیاز دارد. با این حال، من اطمینان دارم که منافع حاصل از مهاجرت ماهرانه ارزش آن را خواهد داشت. نکاتی که در بالا به اشتراک گذاشتم روند مهاجرت شما را آسان خواهد کرد و اگر می‌خواهید بار مهاجرت را کاملاً از دوش خود بردارید، کارشناسان CRM Didar آماده کمک به شما هستند. ما مهاجرت ایمن به یکی از پلتفرم های پیشرو در بازار را ارائه می‌دهیم و خدمات سفارشی‌سازی، تعمیر و نگهداری و آموزش کاربری CRM را داریم، فقط یک دلیل برای ما بیاورید.

امروزه یک ابزار CRM برای یک شرکت ارائه دهنده‌ی خدمات فقط یک ترند نیست بلکه یک ضرورت است زیرا CRM به ایجاد روابط قوی‌تر با مشتریان و فروش بیشتر و سریع‌تر کمک می‌کند. جای تعجب نیست که 50? از خریداران CRM در بازارهای بیمه، مشاوره یا توزیع هستند. در این مطلب بر این موضوع تمرکز داریم که CRM چگونه می‌تواند به نفع آژانس‌های بیمه باشد و به ازای هر دلار هزینه شده 871 دلار بازگشت سرمایه داشته باشد.

چرا مأموران بیمه باید از CRM کارگزاری بیمه استفاده کنند؟

یک سیستم CRM بیمه، ویژگی‌های لازم را برای افزایش فروش بیمه نامه، مدیریت کمپین‌های بازاریابی برای جذب بیمه گذاران، ساده کردن فرایند درخواست بیمه و تقویت روابط مشتری با نمایندگان بیمه فراهم می‌کند. برای بهره مندی از استفاده از پلتفرم CRM، پیشنهاد می‌کنم به دنبال ویژگی‌های زیر باشید:

• بیمه منجر به ردیابی می‌شود.

• مدیریت بیمه نامه.

• تجزیه و تحلیل سیاست فروش.

• اتوماسیون گردش کار بیمه.

• مدیریت ادعا.

• مدیریت بازاریابی از طریق ایمیل و غیره.

اگر می‌خواهید ببینید چگونه یک ابزار CRM کار یک آژانس بیمه را در عمل ساده می‌کند، پروژه ScienceSoft را برای یک شرکت تجزیه و تحلیل مستقر در ایالات متحده بررسی کنید.

3 سیستم CRM برتر برای مأموران بیمه

Microsoft Dynamics 365

ویژگی اصلی: یک ابزار CRM مبتنی بر Microsoft Dynamics 365، ابزارهایی را برای مأموران شما فراهم می‌کند تا تجربه‌ای عالی از بیمه گذار را به بیمه شدگان ارائه دهند، فروش بیمه نامه  را به صورت خودکار انجام دهند و کمپین‌های بازاریابی چند کاناله شخصی سازی شده را راه اندازی کنند.

ویژگی های منحصر به فرد:

• مدیریت بیمه نامه(ارائه اطلاعات در مورد سیاست‌های فعال، تمدیدهای بیمه نامه در آینده و حق بیمه).

• مأمور مجازی (ایجاد، آزمایش و راه اندازی چت بات‌ها با الگوهای کاربری آسان برای حل مشکلات قانونی بیمه گذاران).

• مدیریت اطلاعات (تولید و مدیریت مقالات مورد نیاز برای حل پرونده).

• شماره گیر تلفن نرم (برقراری تماس هنگام شماره گیری مشتری از طریق مرورگر).

• داشبورد و گزارش‌ها (بررسی شاخص‌های اصلی عملکرد، به عنوان مثال عملکرد مأموران بیمه بر اساس منطقه).

محدودیت‌ها: محدودیت‌در تعداد تلفیق‌ها با سرویس‌های شخص ثالث.

قیمت گذاری: از 115 دلار برای هر کاربر در ماه شروع می‌شود( برنامه تعامل مشتری).

Microsoft Dynamics 365 امکان خرید جداگانه برنامه‌ها را نیز فراهم می‌کند:

• فروش: شروع از 65 دلار به ازای هر کاربر در ماه(نسخه حرفه ای).

• بازاریابی: 1500 دلار در هر ماه / 10,000 مخاطب(به عنوان یک اپلیکیشن مستقل).

• خدمات مشتری: شروع از 50 دلار به ازای هر کاربر در ماه(نسخه حرفه‌ای).

اطلاعات بیشتر در مورد Microsoft Dynamics CRM

فروش ابری Salesforce   

ویژگی اصلی: فروش ابری Salesforce  نمایندگان بیمه را برای افزایش کارایی فروش بیمه نامه، توسعه استراتژی‌های فروش بیمه نامه، جلب اعتماد سرنخ‌های جدید بیمه و ایجاد روابط طولانی مدت با بیمه گذاران. همچنین یک محصول ویژه مبتنی بر عملکرد فروش ابری - خدمات مالی ابری - وجود دارد که می‌تواند نیازهای خاص آژانس‌های بیمه را برآورده کند.

ویژگی‌های منحصر به فرد فروش ابری Salesforce:

• داشبورد و گزارش‌ها (استفاده از داشبوردهای آماده‌ی استفاده یا سفارشی سازی آن‌ها بر اساس نیازهای آژانس شما، به عنوان مثال فعالیت سیاست فروش، فعالیت بیمه گذار؛ تهیه گزارش از  فروش بیمه نامه و تمدیدها، پیش بینی سیاست فروش و غیره).

• دفتر محصولات و قیمت گذاری (ایجاد گزینه‌های قیمت گذاری برای محصولات بیمه (به عنوان مثال بیمه اتومبیل، بیمه عمر) و خدمات بیمه (به عنوان مثال تمدید بیمه نامه، وام بیمه نامه) موجود در ارزهای مختلف).

• شماره گیر Lightning (امکان تماس با یک کلیک و ثبت تماس خودکار را امکان پذیر می‌کند).

ویژگی‌های منحصر به فرد برای خدمات مالی Salesforce Cloud:

• مدیریت داده‌های مشتری و خانوار.

• بینش‌های بیمه گذار

• مدیریت رویدادهای زندگی.

• مدیریت ادعای خسارت بیمه و غیره

محدودیت‌ها:

• امکان نصب و اجرای فروش ابری در محل (on-premises) وجود ندارد.

• در ارائه خدمات مالی ابری، ضعف در مدیریت ارزی وجود دارد.

قیمت گذاری: فروش ابری از مبلغ 25 دلار در ماه برای هر کاربر نسخه Lightning Essentials (به شکل صورتحساب سالانه) و خدمات مالی ابری از 150 دلار در ماه به ازای هر کاربر برای نسخه حرفه‌ای (به شکل صورتحساب سالانه) آغاز می‌شود.

اطلاعات بیشتر درباره فروش ابری Salesforce

CRM دیدار

 

ویژگی اصلی: دیدار نرم افزار CRM بیمه است که مجموعه‌ای از ویژگی‌های پیشرفته  برای اتوماسیون گردش کار بیمه ارائه می‌دهد.

ویژگی‌های منحصر به فرد:

• مدیریت بیمه نامه(ارائه تمام جزئیات مانند وضعیت فعلی، تعداد روزهای موجود در وضعیت فعلی، جزئیات نقل شده، وظایف مرتبط و غیره).

• درخواست الکترونیکی و امضای الکترونیکی(ایجاد و پذیرش امضای الکترونیکی، امضا و ارسال برنامه‌های بیمه نامه بصورت آنلاین در چند کلیک).

• الگوها(بیش از 350 الگو برای ایمیل‌های بازاریابی، پیام کوتاه و ده‌ها کمپین بازاریابی از پیش ساخته شده).

• برقراری تماس با کلیک کردن(بدون ترک CRM با مشتری تماس بگیرید).

محدودیت‌ها:

• عدم امکان استقرار در محل.

• کمبود امکانات برای آژانس‌های بیمه سلامت یا اموال.

قیمت گذاری: از 25 دلار به ازای هر کاربر در ماه شروع می‌شود (نسخه اصلی).

اطلاعات بیشتر در مورد دیدار

با CRM کارایی نمایندگی بیمه خود را افزایش دهید

CRM می تواند جزء اصلی آژانس بیمه شما برای افزایش رقابت باشد. برای این منظور، شما باید یک سیستم CRM مطلوب را با دقت انتخاب و پیاده سازی کنید. و برای اطمینان از اینکه روند پیاده سازی به درستی انجام می‌شود و حداکثر بازگشت سرمایه را برای CRM شما به ارمغان می‌آورد

ایجاد تجربه خوشایند خرید مشتریان، سبب بازگشت مجدد آنها و در نتیجه ایجاد احساس وفاداری نسبت به شرکت شما میشود.

بنابراین برای آشنایی با روش‌های افزایش جذابیت وب سایت خود (در خریدهای آنلاین) و چگونگی ایجاد تجربه خوشایند خرید مشتریان، مقاله زیر را مطالعه کنید.

فاکتورهای متعددی بر روی تصمیم خرید مشتریان تاثیرگذارند. بنابراین درک این فاکتورها و پاسخگویی به نیازهای مشتریان میتواند نقش مهمی را در روند کاری‌تان ایفا کند.

اگر مشتریان در جریان خرید، از عملکرد شما احساس ناامیدی کرده و یا تجربیات ناحوشایندی را کسب کنند، برای تجربه خرید بهتر به دنبال شرکت دیگری می‌گردند. در واقع؛ هر شخص پس از کسب یک تجربه منفی خرید، از شرکت شما صرفنظر کرده و برند جدیدی را امتحان می‌کند. به همین دلیل است که هرگز نباید قدرت تجربه مشتری را دست کم گرفت.

تجربه خرید مشتری در تجارت الکترونیک (آنلاین) چیست؟

تجربه خرید مشتری در تجارت الکترونیکی؛ شامل درک و احساس مشتریان در مورد همه جنبه‌های تجارت الکترونیک شرکت شماست. (از طراحی وب سایت و نحوه ارائه محصولات و خدمات رسانی شما گرفته تا نحوه تعاملات، پشتیبانی و پرداخت)

تصمیم به خرید مشتریان، از لحظه‌ای آغاز میشود که وب سایت شما را باز می‌کنند. آنها با کمی جستجو و بررسی در آن، ممکن است وب سایت شما را بسته و به دنبال شرکت دیگری بگردند و یا ممکن است شما را برای خرید انتخاب کنند.

اگر سفر مشتریان را تا حد ممکن راحت و آسان سازید، نه تنها باعث خرید آنها میشوید بلکه ممکن است شانس تبدیل شدن آنها را به مشتریان وفادار (که برند شما را به خانواده و دوستانشان معرفی میکنند) افزایش دهید.

چگونه تجربیات مشتریان آنلاین خود را مدیریت کنیم

بهترین راه تسلط بر تجربه مشتری تجارت الکترونیک (آنلاین) این است که خود را به جای آنها بگذارید و تصور کنید خودتان مشتری هستید. به این طریق میتوانید نیازها و چالش‌های آنها را شناسایی کرده و در جهت ارتقای سطح عملکرد شرکت خود گام بردارید.

به عنوان مثال از خود بپرسید: آیا این شرکت قابل اعتماد است و ارزش ثبت نام و خرید از محصولات آن را دارد؟ کدام خدمات و محصولات این شرکت، مطابق با نیازهای من است؟ نقاط قوت و ضعف این شرکت در چیست؟ و سوالاتی از این قبیل.

با انجام اقداماتی به مشتریان خود نشان دهید که وقت و سهولت در خرید آنها، برای شما ارزشمند است. برای این منظور تا میتوانید مراحل خرید و سفر مشتریان را ساده سازی کنید.

 به عنوان مثال یکی از مواردی که میتوانید انجام دهید آن است که با توجه به اطلاعات سفارشات قبلی، قسمت‌های لازم هنگام پرداخت را پر کنید. (میتوانید با استفاده ازسیستم اتوماسیون، شماره کارت و تاریخ انقضای آن را که قبلا مشتریان وارد کرده‌اند را ذخیره کرده و در هنگام پرداخت بعدی آن را به صورت خودکار ثبت نمایید. اینگونه مشتری مجبور به وارد کردن تمام جزئیات در هر خرید نخواهد شد.) بنابراین در وقت مشتریان صرفه جویی شده و تجربه خوشایندی در خرید برای آنها ایجاد میشود.

5 روش برای ایجاد تجربه خوشایند خرید مشتری

از کاربران گوشی‌های هوشمند غافل نشوید

تقریبا نیمی از خریداران آنلاین از دستگاه‌های تلفن همراه خود برای گشت و گذار در اینترنت استفاده میکنند.

ارسال رایگان را ارائه دهید

تعیین سقف خرید مشخص به منظور ارسال و حمل و نقل رایگان، ایده خوبی برای ایجاد حس رضایت در مشتریان و تشویق آنها به خرید محصولات بیشتر است.

ارائه پشتیبانی قوی مشتریان

پشتیبانی قوی از مشتریان در تمام مراحل خرید (چه قبل و چه بعد) بسیار مهم است. حتی اگر به یک chatbot اعتماد دارید، نباید به آن بسنده کنید.

 شما باید به مشتریان این فرصت را بدهید تا در صورت لزوم با یک شخص واقعی تماس بگیرند. به ویژه در زمان‌های که پس از دریافت کالا مشکلاتی (چه از سمت شما و چه از سمت مشتریان) پیش آمده باشد، حل سریع مشکلات نقش بسزایی در ایجاد احساس امنیت و رضایت مشتریان خواهد داشت.

مراحل پرداخت را ساده کنید

همانطور که گفتیم هرچه مشتریان برای سفارش محصولات زمان کمتری را صرف کنند، احتمال قطعی شدن خرید آنها افزایش میابد. از برنامه‌های برای ذخیره سازی اطلاعات لازم مشتریان استفاده کرده و آنها را با پر کردن قسمتهای زیاد، اذیت نکنید. زیرا این کار میتواند مانعی اضافی در راه خرید مشتریان ایجاد کند.

تعامل پس از خرید

تجربه مشتریان تجارت الکترونیکی (آنلاین) شما با دریافت کالاهای خریداری شده به پایان نمیرسد. پس از خرید و دریافت کالا توسط مشتریان، از رضایت آنها اطمینان حاصل کنید. برای این منظور میتوانید از آنها بخواهید که به خدمات فروشگاه الکترونیکی شما امتیاز داده و یا آنها را تشویق به ثبت بازخورد خود در شبکه های اجتماعی کنید.

بیشتر بخوانید : 

• بهترین اقدامات برای بهبود تعامل با مشتریان

نتیجه گیری

 

تجربه مشتری تجارت الکترونیک (آنلاین) تمام جزئیات یک فروشگاه آنلاین را شامل میشود. از طراحی صفحه وب سایت گرفته تا روش‌های پرداخت. بنابراین باید از نگاه مشتریان، وب سایت خود را بررسی کرده و پس از درک نیازها و انتظارات مشتریان سعی در برآورده کردن و پاسخگویی به آنها در تمام جوانب فعالیت‌های تجارت الکترونیک خود کنید.

اگر می‌خواهید در دنیای تجارت الکترونیک امروز رقابت کنید، باید خدمات مشتریان را جز اصلی‌ترین استراتژی‌های کسب‌وکارتان قرار دهید. 84% مشتری‌ها معتقدند که خدمات مشتریان یکی از اصلی‌ترین فاکتورهای تصمیم‌گیری برای خرید از یک شرکت است. نتایج تحقیقات نشان می‌دهد که بیشتر مشتری‌های امروزی تصمیمات خریدشان را نه بر اساس قیمت محصول، بلکه بر اساس خدمات مشتریان می‌گیرند.

مهم ترین نکات خدمات مشتریان در تجارت الکترونیک

خدمات مشتریان تجارت‌های الکترونیک، با هدف کمک به خریداران آنلاین در تمامی مراحل (از خرید آنلاین تا حل مشکلات) ایجاد می‌شود. توصیه می‌کنیم تا در هنگام برنامه‌ریزی استراتژی‌های خدمات مشتریان آنلاین، به نکات زیر توجه کنید:

به یک کانال اکتفا نکنید.

باید کانال‌های پشتیبانی آنلاین را بررسی و آنالیز کرده و کانال محبوب مشتری‌هایتان را پیدا کنید. شاید مشتری‌ها ترجیح بدهند از طریق پیام‌رسان‌ها، ایمیل، شبکه‌های اجتماعی و یا هر کانال دیگری با متخصصان شما در ارتباط باشند.

برای مشتری‌هایتان پایگاه دانش بسازید.

تمامی اطلاعات لازم را در قالب سؤالات متداول (FAQ) و یا تالارهای گفتگو در یک جا جمع‌آوری کنید. این کار هم برای کارمندانتان مفید است و هم برای مشتری‌هایتان. این‌گونه مشتری‌ها می‌توانند – بدون نیاز به صحبت با کسی – اطلاعات موردنیازشان را پیدا کنند. و کارمندانتان هم‌زمان بیشتری دارند تا به وظایف سخت‌تر رسیدگی کنند. تحقیقات نشان داده است که 90 درصد مشتری‌ها برای پیدا کردن جواب سؤالاتشان از روش‌های سلف‌سرویس استفاده می‌کنند.

خدمات مشتریان را شخصی‌سازی کنید.

70% مشتری‌ها به دنبال روش‌های فردی هستند. از آنجا که ارتباط مشتری با فروشگاه شما تماماً به صورت آنلاین اتفاق می‌افتد، می‌توانید به راحتی فعالیت‌های مشتری را پیگیری کنید. در نتیجه وقتی مشتری (پس از اولین خرید) با مسئول خدمات مشتریان شرکتتان تماس بگیرد، تمامی اطلاعات ضروری‌ای که برای خدمات شخصی‌سازی شده نیاز دارید در دسترس هستند. 

عکس2

بهترین نرم‌افزارهای خدمات مشتریان برای تجارت‌های الکترونیک

Dynamics 365

با استفاده از خدمات مشتریان Dynamics 365 می‌توانید از طریق کانال‌های مختلف (ایمیل، شبکه‌های اجتماعی و غیره) با مشتری‌هایتان در ارتباط باشید. می‌توانید با استفاده از ویرایشگرها و پرتال‌های سلف‌سرویس این سیستم، دستیاری مجازی برای مشتری‌هایتان ایجاد کنید تا به جستجوی اطلاعات بپردازند و یا درخواست کمک کنند. به علاوه می‌توانید دستیار مجاری را مستقیما با پایگاه دانش همگام‌سازی کنید تا لینک‌های کمکی و مرتبط را برای مشتری‌ها ارسال کند.

محدودیت‌ها: قابلیت محدود همگام‌سازی با سرویس‌های سوم شخص

قیمت:

• Professional Edition - $50/user/month.

• Enterprise Edition - $95/user/month.

• Virtual Agent - $1,100/tenant/month.

 

سرویس ابری Salesforce

Salesforce Service Cloud امکاناتی برای اتوماسیون خدمات مشتریان در اختیار کاربرانش قرار می‌دهد. این سرویس برای ارتباط از طریق کانال‌های مختلف طراحی شده است. با سرویس ابری می‌توانید پایگاه دانشی را بر اساس کارمندان و مشتریان طراحی کرده و مدیریت کنید. سپس می‌توانید بخش دانش مشتریان را با پرتال سلف‌سرویس و یا AI-based Einstein bot همگام‌سازی کنید تا مشتری‌ها بتوانند – بدون نیاز به تعامل با مسئولین – پاسخ سؤالات خود را پیدا کنند.

محدودیت‌ها: عدم توانایی اجرای برنامه‌های on-premises

قیمت:

• Essentials Edition – $25/user/month (billed annually).

• Professional Edition – $75/user/month (billed annually).

• Enterprise Edition – $150/user/month (billed annually).

• Unlimited Edition – $300/user/month (billed annually).

برای کسب اطلاعات بیشتر در خصوص Salesforce Service Cloud می‌توانید به این صفحه مراجعه کنید. (اگر تا زمان انتشار این مقاله، مقاله‌ی شماره‌ی 134 منتشر شده بود، بهتره به اون مقاله ارجاع بدین)

تجارت ابری  Salesforce

Salesforce Commerce Cloud نرم‌افزاری جامع و مناسب تجارت‌های الکترونیک B2B و B2C ارائه می‌دهد. با استفاده از این نرم‌افزار می‌توانید فروش، بازاریابی و پشتیبانی مشتریان را مدیریت کنید. به عنوان مثال می‌توانید از این نرم‌افزار برای ذخیره‌سازی و دسترسی به تمامی اطلاعات طبقه‌بندی شده (از زمان شروع تا زمان اجرای آن‌ها در CRM) استفاده کنید. به علاوه با استفاده از تجارت ابری، فضایی برای گفتگوی آنلاین با مشتریان در اختیاردارید.

محدودیت‌ها:

• تغییرپذیری محدود

• عدم توانایی اجرای برنامه‌های on-premises

قیمت: برای اطلاع از قیمت این محصول برای تجارت‌هایالکترونیک B2B و B2C با فروشندگان رسمی تماس بگیرید. 

برای کسب اطلاعات بیشتر در خصوص Salesforce Commerce Cloud می‌توانید به این صفحه مراجعه کنید.

HubSpot

نرم‌افزار CRM شرکت HubSpot ، قابلیت همگام‌سازی با پلتفرم‌های بزرگی مانند WooCommerce، Shopify و Magento را فراهم می‌کند. به محض آنکه استفاده از HubSpot را شروع کنید، می‌توانید داده‌های کاربران را همگام‌سازی کرده و با استفاده از داشبوردهای پیش‌ساخته‌ی HubSpot، عملکرد فروشگاه آنلاینتان را مشاهده و آنالیز کنید. به علاوه با استفاده HubSpot می‌توانید گفتگویی زنده با مشتری‌هایتان داشته باشید، بدون فوت وقت مشکلاتشان را حل کنید و بازخورد مشتریان را با استفاده از ابزارهای موجود جمع‌آوری کنید.

محدودیت‌ها:

• محدودیت تغییرات

• در صورت همگام‌سازی با Shopify امکان بخش‌بندی مشتری‌ها (بر اساس سوابق خرید) وجود ندارد.

قیمت:

• Starter Edition - $50/month.

• Professional Edition - $400/month.

• Enterprise Edition - $1,200/month.

قیمت نرم‌افزار همگام‌سازی شده با Shopify:

• Basic Shopify Edition – $29/month.

• Shopify Edition - $79/month.

• Advanced Shopify Edition – $299/month.

قیمت نرم‌افزار همگام‌سازی شده با Magento: ماهانه$79

برای کسب اطلاعات بیشتر در خصوص  HubSpotمی‌توانید به این صفحه مراجعه کنید.

 

مدیریت ارتباط با مشتری به شرکت‌ها کمک می‌کند که ارتباطات با مشتریان را ساده و مؤثر کنند و از رضایت مشتری نسبت به برند مطمئن شوند.

راهکار CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) به‌عنوان یک نرم‌افزار تعامل با مشتری به حدی کامل است که به مشاغل اجازه می‌دهد تا از طریق چندین کانال با مشتریان تعامل داشته و خدمات مشتری را ارتقا دهند.

امروزه، به‌ویژه از وقتی که ویروس کرونا شیوع پیدا کرده، انتظارات مشتریان از نحوه تعامل یک کسب‌وکار با آن‌ها تغییر کرده است. مشتریان انتظار دارند خدمات شخصی‌سازی شده تری دریافت کنند و به‌راحتی از طریق کانال‌های مختلف ازجمله رسانه‌های اجتماعی با شرکت‌ها در ارتباط باشند. بررسی‌ها نشان می‌دهد که کیفیت (نه کمیت) تعاملات مشتری عامل اصلی در جلب اعتماد مشتریان است و باعث برنده شده کسب‌وکار شما در رقابت می‌شود.

چرا در تعاملات با مشتری رده‌بالا سرمایه‌گذاری کنیم؟

پیش از این گفتیم که CRM نرم‌افزاری است که برای تعامل با مشتری استفاده می‌شود، اما چند نکته کلیدی که پیاده‌سازی استراتژی تعامل با مشتری به کمک این نرم‌افزار برای ما ایجاد می‌کند را باید بیان کنیم:

• افزایش مشتریان وفادار : هر ایمیل، رسانه اجتماعی یا پیغامی در گفت‌وگوی زنده، فرصتی است برای داشتن مشتریان وفادار. طبیعتاً، هر تعاملی آسان و لذت‌بخش باشد، مشتریان بیشتر به سمت برند شما بازخواهند گشت.

• درک بهتر برند : اگر مشتری یک تجربه عالی داشته باشد، احتمال اینکه به دوست دیگرش شما را معرفی کند، بیشتر می‌شود. این کار سریع‌ترین روش برای کسب مشتریان جدید و رشد کسب‌وکارتان است.

• روش‌های اصلاح‌شده آموزشی برای نمایندگان : پس از تحلیل اثربخشی تعاملات با مشتریان، می‌توانید فرصت‌های بهبود مدیریت تعاملات را بیابید و برنامه‌های آموزشی متناسب برای نمایندگانی که مدام با مشتریان در تماس هستند، طراحی کنید.

بهترین اقدامات مدیریت تعامل با مشتری

اگر به فکر افتاده‌اید هر تعاملی که با مشتری دارید را بهبود دهید، پیشنهاد می‌کنم بهترین اقداماتی که ما برای نمونه برای شما جمع کرده‌ایم را بخوانید:

• تعاملات با مشتری را در کانال‌های مختلف دنبال کنید. امروزه مشتریان تمایل دارند از طریق کانال‌های موردعلاقه خود با یک کسب‌وکار تعامل برقرار کنند، کانال‌هایی از قبیل ایمیل، شبکه‌های اجتماعی، گفت‌وگوی زنده و سایر موارد، هرکدام فرصتی برای برقراری ارتباط و تعامل با مشتری به شما ارائه می‌دهند. حتی ممکن است مشتریان بخواهند تعامل خود را روی یک کانال به کانالی دیگر منتقل کنند و ارتباط خود را از جایی که متوقف‌شده از سر بگیرند.

• تعامل مشتری شخصی‌سازی‌شده. هنگام تدوین استراتژی تعامل با مشتری، شرکت‌ها تمایل دارند یک راهنما تهیه کنند تا نمایندگان طبق آن با مشتری‌ها ارتباط داشته باشند؛ اما مشتریان ترجیح می‌دهند که احساس خاص بودن برای آن برند داشته باشند، بنابراین باید به نمایندگان خود آزادی عمل بدهید تا با روش‌های خلاقانه خود یک احساس برخورد شخصی در هر تعامل (مانند تبریک تولد مشتری، ارائه یک برنامه ویژه وفاداری مانند یادآوری اولین خرید مشتری) ایجاد کنند.

• نرم‌افزار مدیریت تعامل با مشتری مناسب استفاده کنید. نرم‌افزارهای مدیریت تعامل با مشتری به مدل‌سازی دیدگاه مشتری در هر نقطه تماسی از کسب‌وکار کمک می‌کند. این ابزار نمایندگان شما را قادر می‌سازد تا از طریق کانال‌های مختلف با مشتریان ارتباط برقرار کنند و ایمیل‌های شخصی‌سازی‌شده و اتوماتیک (ایمیل‌های پیگیری، راهنمای استفاده از محصول و غیره) بفرستند. علاوه بر این، چنین نرم‌افزارهایی با کمک قابلیت‌های تحلیلی و امکانات جمع‌آوری بازخورد مشتریان، تعامل با مشتری را بهبود می‌دهند.

راهکارهای مدیریت مشتری مانند مدیریت خدمات مشتری Dynamics 365 و Salesforce Service Cloud به‌عنوان راهکارهای پلتفرمی، مدیریت تعامل با مشتری را با کمک قابلیت‌هایی مانند دید 360 درجه از مشتری، تعامل چندکاناله و تحلیل تعاملات با هوش مصنوعی و سایر موارد تسهیل می‌کنند.

قدم بعدی در بهبود مدیریت تعامل با مشتری

 

با افزایش رقابت شرکت‌ها، هر تعاملی با مشتری می‌تواند به کسب مزیت رقابتی منجر شود. هرچه مشتریان شما راضی‌تر باشند، احتمال اینکه بازخورد مثبت داشته باشند بیشتر می‌شود و درنتیجه احتمال اینکه شما مشتری بیشتری کسب کنید هم افزایش می‌یابد. اگر می‌خواهید استراتژی تعامل با مشتری موفقی داشته باشید، با ما در تماس باشید.