بهترین های بازاریابی و CRM

بازاریابی و تبلیغات دو مفهوم کاملا متفاوت اما مرتبط با یکدیگر هستند. شما با درک درستی از معنای بازاریابی و همچنین تفاوت آن با تبلیغات، می توانید گفتگوهای سازنده تری پیرامون موضوعات مربوط به کسب و کارتان داشته باشید. هر چقدر میزان شناخت و آگاهی شما در مورد اینکه دقیقا چه مواردی تبلیغات و بازاریابی را  از یکدیگر متفاوت می کند، افزایش یابد، جلسات شما با کارمندان و سایر همکارانتان می تواند دقیق تر و موثرتر برگزار شود.

بازاریابی چیست؟

بازاریابی فرآیند مداومی است برای اطمینان از اینکه محصول یا خدمات شما برای بازار و خریداران بالقوه شما جذاب است یا خیر. به همین دلیل می توان بازاریابی را یک فرآیند بسیار پیچیده معرفی کرد.

به عنوان مثال، ممکن است شامل بازاریابی رابطه مند باشد، به این معنا که شما باید رابطه کاری خود را با مشتریان و مصرف کنندگان تان تقویت کنید. ممکن است لازم باشد اقداماتی برای دوبرابر کردن امتیازات مشتری ، افزایش رضایت مندی مصرف کنندگان، وفادار نگه داشتن آن ها به برند خود و توانایی ارائه مراقبت و پشتیبانی موثر پس از فروش تمرکز کنید. 

به هر حال تبلیغات همانطور که در ادامه خواهیم دید، شامل بسیاری از فعالیت‌های مختلف است که در نهایت از هدف اصلی بازاریابی پشتیبانی می‌کند، یعنی اینکه کسب‌وکار شما را در معرض دید بیشتر قرار می دهد و آن را برای مشتریان تان جذاب‌تر می‌کنند و در نهایت سبب افزایش درآمد شما می شود. 

در واقع می توان گفت که بازاریابی اصطلاح گسترده تری نسبت به تبلیغات است، به بیان ساده تر تبلیغات زیر مجموعه ای از بازاریابی است. اما قبل از اینکه بتوانید کاری در سمت تبلیغات انجام دهید، باید بسیاری از فعالیت‌های بازاریابی مانند برندسازی، تحقیقات بازار، موقعیت‌یابی، قیمت‌گذاری و موارد مشابه را پوشش دهید.

تبلیغات چیست؟

حالا بیایید روی تبلیغات بزرگنمایی کنیم. تبلیغات را می توان زیرمجموعه ای از بازاریابی در نظر گرفت زیرا تمام فعالیت های تبلیغاتی شما مانند تبلیغات بومی، تبلیغات فیس بوک، پست های حمایت شده از لینکدین، تبلیغات پیش از پخش یوتیوب و غیره به طور کلی از اهداف بازاریابی شما پشتیبانی می کنند.

تصور این مورد که تبلیغات عمدتا شامل انواع روش های بازاریابی پولی است، کاملا نادرست است زیرا  تبلیغات می‌تواند شامل فعالیت‌های مختلفی مانند ایجاد کمپین‌های خلاقانه جدید برای مجموعه‌های فصلی، تعیین مکان قرار دادن تبلیغات و جمع‌آوری اطلاعات و داده‌های مربوط به مشتریان و کاربران بالقوه باشد. 

اگر تمایل دارید به درک بهتری از تبلیفات و بازاریابی دست پیدا کنید، پیشنهاد می کنیم در ادامه با ما همراه باشید چرا که قصد دریم شش تفاوت کلیدی بین تیلیفات و بازاریابی را با هم بررسی کنیم. در پایان این مقاله، می توانید به وضوح درک کنید که این دو اصطلاح در عین مرتبط بودن از یکدیگرمتفاوت هستند.

 بررسی6 تفاوت اصلی بین بازاریابی و تبلیغات:

1. مسئولیت ها

با توجه به اینکه هدف تیم های بازاریابی اطمینان از سودآوری یک تجارت از ابتدا تا انتها است، مسئولیت های یک تیم بازایابی شامل موارد زیر می شود: 

• نام تجاری: برند شما باید به گونه ای تعریف شود که به خوبی معرف شما و اهدافتان در بازار باشد. دقت کنید که نحوه عمل، برقراری ارتباط و دعوت افراد بالقوه به کسب و کارتان است که شما را از سایر مشاغل در همان فضا متمایز می کند. برند شما همان چیزی است که در ذهن مصرف کنندگان ماندگار می شود.

• تحلیل روند و ردیابی رقبا: تیم های بازاریابی باید بدانند که برند شما در مقایسه با رقبای فعلی شما در کجا قرار دارد و این ویژگی شامل شناخت روندهای بازار نیز می شود. تیم های بازاریابی مراقب کمپین های رقبای خود، موضوعات پرطرفدار در صنعت خود و آنچه مشتریان در مورد آنها و رقابتشان می گویند، خواهند بود. 

• مدیریت ارتباط با مشتری: تیم‌های بازاریابی می‌توانند از نظرسنجی و مصاحبه در میان سایر ابزارها و بررسی نظرات استفاده کنند تا بهتر متوجه بشوند که آیا کسب‌وکارشان انتظارات مشتریانشان را برآورده می‌کند یا خیر.

• همسویی بین بخش ها: تیم بازاریابی شما تنها تیم در تجارت شما نیست، از آنجایی که بسیاری از دپارتمان‌ها با یکدیگر همکاری می‌کنند تا یک کسب‌وکار را روان نگه دارند، تیم بازاریابی شما مسئول این است تا اطمینان حاصل کند که همه بخش‌های فعالیت‌های بازاریابی، نام تجاری و اهداف شما را  به خوبی درک ‌کنند.

• تحقیق بازار و توسعه استراتژی: مسئولیت مستمر تیم های بازاریابی اطمینان از سود دهی کسب و کار است. آن‌ها باید ببینند چه چیزی در بازار داغ و مورد توجه مردم است، از ابزارها و استراتژی‌های بازاریابی مؤثر بهره ببرند، نرم‌افزار و برنامه‌های جدیدی را مدیریت کنند که به کسب‌وکارشان کمک و در حمایت از سایر نقش‌های عوامل شرکت، مانند مدیریت مشتری و پشتیبانی پس از فروش، روان‌تر عمل کنند. 

• بودجه بندی و بازده سرمایه گذاری: یکی از مهم تریم وظایف یک تیم بازاریابی این است که مطمئن شود که  مدیران شرکت بیش از حد هزینه نکنند. بر اساس داده‌های سال به سال، تیم بودجه بازاریابی خود را برنامه‌ریزی می‌کند و مطمئن می‌شود که تمام فعالیت‌های بازاریابی در محدوده بودجه آنها قرار می‌گیرد. آنها همه این کارها را با آگاهی از بازده سرمایه گذاری مورد نظر خود انجام می دهند تا مطمئن شوند که کسب و کار سرپا باقی می ماند. 

از سوی دیگر، بیایید نگاهی به مسئولیت های تبلیغاتی بیندازیم:

• تحلیل مشتری: شناخت مشتریان فعلی و ارتباط آنها با کسب و کار شما می تواند به تیم شما کمک کند تا کمپین های بهتری راه اندازی کند و راهبردهای بازاریابی را توسعه دهد تا بهتر بتواند به برندی که توسط تیم بازاریابی شما مدیریت می شود، خدمت کند.

• ارائه ی استراتژی ها و طرح های تبلیغاتی: چه با مشتریان برای رفع نیازهای تبلیغاتی آن‌ها کار می‌کنید یا چه با آژانس‌های تیلیغاتی، باید حتما در جریان باشید که تیم تبلیغاتی مسئول ارائه استراتژی برای بازاریابی کسب‌وکار است. فعالیت هایی مانند فعال‌سازی‌ها، فرآیندها و بودجه‌ای که برای اجرای یک استراتژی تبلیغاتی لازم است، از جمله مهم ترین وظایف یک تیم تبلیغاتی است. 

• خرید رسانه ای: از آن جایی که تیم‌های تبلیغاتی در صدر مؤثرترین کانال‌های بازاریابی برای کسب‌وکار بر اساس داده‌های صحیح هستند، بنابراین می‌توان آن ها را به عنوان بهترین منبع برای دسترسی راحت به مشتریان یک کسب ‌وکار در نظر گرفت.  

• تحقیق و مدیریت تولید خلاق: تیم‌های تبلیغاتی مسئولیت برنامه‌ریزی، منبع‌یابی، ایجاد و توزیع دارایی‌های خلاقانه هستند که در طرح تبلیغاتی اجرا می‌شوند. 

• ارتباط بین ذینفعان: مدیران اکانت آژانس تبلیغاتی وظیفه دارند مشتریان را از پیشرفت کارشان مطلع کنند و در عین حال لیست افراد پروژه تیم خلاق آژانس خود را حفظ کنند. 

2. هدف

در حالی که هم بازاریابی و هم تبلیغات در نهایت هدف مشترکی دارند تا مطمئن شوند که یک کسب و کار از طریق فروش مداوم سودآور باقی می ماند، اما از چند جهت دارای اهداف متمایزی نسبت به یکدیگر هستند. 

هدف بازار یابی:

• افزایش فروش

• جذب مشتری جدید

• حفظ مشتریان فعلی

• حفظ برندسازی ثابت 

• مدیریت و ایجاد فرصت های فروش 

• توسعه محصول

• ردیابی نتایج تمام ابتکارات بازاریابی به عنوان یک اصل کلی

     هدف تبلیغات:

• جذب خریداران برای اولین بار برای خرید 

• اطلاع رسانی یا یادآوری به مشتریان در مورد وجود برند شما

• متقاعد کردن مشتریان برای خرید از طریق تبلیغات

• با افزایش وفاداری به برند، مشتریان را راضی و خوشحال نگه دارید

• قوی نگه داشتن تصویر برند

• کسب و کار خود را به عنوان گزینه برتر در میان سایرین در بازار معرفی کنید

• ایجاد انگیزه در مشتریان فعلی برای خریدهای تکراری

3. تکنیک های مورد استفاده

از آنجایی که بازاریابی و تبلیغات اهداف متفاوتی دارند، جای تعجب نیست که از تکنیک های متفاوتی برای رسیدن به اهداف مذکور استفاده می کنند. 

تکنیک های به کار رفته در بازار یابی

• بازاریابی درونگرا: استفاده از استراتژی های ارگانیک جهت جذب مشتریان بیشتر به کسب و کارتان. 

• بازاریابی محتوا: بازاریابی محتوا می تواند از طریق پست های رسانه های اجتماعی مانند اینستاگرام یا یوتیوب برای ایجاد محتوای قانع کننده ای باشد که توجه  افراد جدید را به خود جلب کند و همچنان مشتریان را علاقه مند نگه دارد. 

• بهینه سازی موتور جستجو: با رتبه‌بندی کسب‌وکارتان در Google، می‌توانید مشتریان را بدون هزینه‌های غیرضروری جذب کنید.

• بازاریابی ایمیلی: کسب و کار شما می تواند از طریق کمپین های ایمیلی، خبرنامه ها و تبلیغات با مشتریان در ارتباط بماند.

• بازاریابی وابسته یا افیلیت مارکتینگ: با مشارکت با شرکت های مناسب که امکان دسترسی به مشتریان بیشتری را دارند، می توانید از سایر افراد قابل اعتماد استفاده کنید تا در ازای دریافت کمیسیون، برند شما را برای شما بازاریابی کنند. 

تکنیک های به کار رفته در تبلیغات

• تبلیغات سنتی: به عنوان مثال چاپ، تلویزیون یا رادیو

• تبلیغات خرده فروشی: به عنوان مثال بازاریابی قفسه و مواد تبلیغاتی در فروشگاه. تبلیغات دیجیتال، به عنوان مثال تبلیغات رسانه های اجتماعی: برای نمونه بازاریابی ویدئویی، پیوند محتوا، پست مهمان و غیره.

• تبلیغات بومی: به عنوان مثال نوشتن یک پست وبلاگ بومی برای ترویج مزایای تامین مالی جمعی. این مورد کمتر از یک تبلیغ قرار داده شده برای مطابقت با تجربه معمول مشتری در یک پلت فرم یا وب سایت خاص است.

• تبلیغات بیلبورد

• تبلیغات موبایل در اپلیکیشن ها

4. سرمایه گذاری مورد نیاز

از آنجایی که تبلیغات بیشتر با پرداخت هزینه همراه است، باید یکی از گران ترین فعالیت های بازاریابی باشد که کسب و کار شما در آن سرمایه گذاری می کند.

مقدار این هزینه ها ممکن است به افرادی که برای اجرای برنامه های تبلیغاتی کار می کنند بستگی دارد، از جمله فریلنسرها و پیمانکاران و همچنین آژانس هایی که کمپین های خود را با شما ایجاد، برنامه ریزی و گزارش می دهند.

اگر قصد دارید با استفاده از استعدادهای داخلی تبلیغ کنید، ممکن است لازم باشد افرادی مانند استراتژیست ها، خریداران رسانه، نویسندگان، ویراستاران ویدئو و غیره را مجاز کنید.

بدیهی است که هر پلتفرم تبلیغاتی با توجه به دایره ی مخاطبانش، از تلویزیون گرفته تا رسانه های اجتماعی، هزینه خاص خود را برای قرار دادن تبلیغات شما در پلتفرم خود دارد.

از آنجایی که فعالیت های بازاریابی شامل عناصر دیگری مانند برندسازی و تحقیقات مشتری و روند انجام کار است، هزینه های بازاریابی به طور کلی می تواند موقعیت ها و ابزارهای مختلف مورد نیاز برای حمایت از این اهداف بازاریابی را پوشش دهد.

به عنوان مثال می توان به استخدام مدیران محصول، مدیران برند، مدیران فروش، یا تحلیلگران تحقیقاتی اشاره کرد که می توانند اطمینان حاصل کنند که هر فعالیت بازاریابی در کسب و کار شما پشتیبانی می شود.

اگر شرکت شما در حال برنامه ریزی برای تغییر نام تجاری یا همان برند در آینده است، ممکن است نیاز باشد بخش بزرگی از بودجه بازاریابی شما صرف تحقیق و توسعه تغییر نام تجاری و همچنین هزینه های بعدی شود تا اطمینان حاصل شود که بازار از تلاش های شما برای تغییر نام تجاری آگاه است. 

و در نهایت، سرمایه گذاری های بازاریابی همچنین می تواند شامل نرم افزارها و ابزارهای مختلفی باشد که برای پشتیبانی از سایر فعالیت های بازاریابی نیاز دارید. این سرمایه گذاری ها ممکن است شامل ارائه دهندگان بازاریابی ایمیلی، نرم افزار بازاریابی ارجاعی یا شرکت های تحقیقاتی برای انجام تحقیقات و گزارش های دقیق مشتری باشد.

5. معیارهای سنجش موفقیت

هم در بازاریابی و هم در تبلیغات، کسب و کار شما باید در صدر تحلیل های بازاریابی خود بماند و آن را مدیریت کند. انجام این کار  حتی با وجود هزینه های بالا، سودآوری را در بلندمدت تضمین می کند.

در ادامه نمونه هایی از معیارهای مختلف موفقیت برای بازاریابی و تبلیغات آورده شده است.

معیارهای سنجش موفقیت در بازار یابی

• امتیاز خالص پروموتر که به معنای استاندارد طلایی معیارهای ارتباط با مشتریان و تجربه مشتری است

• رضایت مشتری

• ارزش ماندگاری و طول عمر مشتری

• گردش مالی فصلی و سالانه

• سهم بازار

معیارهای سنجش موفقیت در تبلیغات

• بازگشت هزینه تبلیغات 

• دسترسی و برداشت

• میزان تعهد

• تبدیل افراد ببینده تبلیعات به مشتری

6. ایجاد نتایج

در نهایت، بیایید ببینیم چه مدت طول می کشد تا هر کدام برای کسب و کار شما نتایج مفیدی را ایجاد کنند. به یاد داشته باشید که تبلیغات بخشی از بازاریابی است، بنابراین باید منطقی باشد که تبلیغات برای برند شما نتایج و بازدهی سریع‌تری داشته باشد، در حالی که فعالیت‌های بازاریابی بلندمدت‌تر بوده و برند شما را برای آینده آماده می‌کند.

شما می توانید کمپین های تبلیغاتی را جهت بررسی یک دوره خاص برای نظارت بر نتایج در نظر بگیرید. بنابراین، اگر یک کمپین یک ماهه دارید، به راحتی می توانید نتایج تولید شده پس از اتمام ماه گفته شده را ببینید. 

توجه کنید که شما باید به بازاریابی به عنوان یک فرآیند مادام العمر نگاه کنید، یعنی همزمان با اینکه کسب و کار و نام تجاری شما همراه با تعداد مشتریان و روندهای مربوط به کسب و کارتان تکامل می یابند، باید فعالیت های مربوط به بازاریابی محصولات وخدمات تان را هم افزایش دهید. این نکته را به خاطر بسپارید که با رسیدن به درآمد و آمار بالای مشتریان هرگز نباید اینکونه فکر کنید که کار تمام است و دیگر نیازی نیست تا به نظارت بر نتایج تلاش های بازاریابی خود ادامه دهید!.

سعی کنید سلامت برند، درک مشتری و مجموع همه کمپین های خود را بررسی کنید تا به بتوانید ببینید که تلاش های بازاریابی مداوم شما چقدر خوب پیش می رود و انجام آن چقدر لذت بخش و با نتایج مفید همراه است.

نتیجه گیری:

فقط به این دلیل که تبلیغات و بازاریابی دو روی یک سکه به نظر می رسند به این معنی نیست که آنها یکی هستند. ما در این مقاله سعی کردیم شما را از طریق  شناخت تفاوت‌های اساسی بین این دو راهنمایی کنیم تا شما، شرکت و مشتریانتان بتوانید هنگام برنامه‌ریزی و نظارت بر تلاش‌های بازاریابی یا تبلیغات، مکالمات سازنده‌تری داشته باشید و رضابت مندی بیش تری را تجربه کنید.

احتمالاً وقتی کلمه «کره و...» را می‌شنوید، مغز شما انتظار دارد کلمه «مربا» را بعد آن بشنود. درست است؟ این دو کلمه همیشه در کنار هم می‌آیند.

در دنیای CRM نزدیک‌ترین کلمه برای جفت شدن با CRM، اتوماسیون بازاریابی است. این ارتباط ظاهراً منطقی است، اما اتوماسیون بدون برنامه بازاریابی آنلاین معنایی ندارد.

وقتی بحث به رابطه بین CRM و بازاریابی آنلاین می‌رسد، عموماً کار برای صاحبان و مدیران کسب و کارها بسیار سخت می‌شود.

ازیک‌طرف، CRM یک محصول تکنولوژی محور است و معمولاً یک اشتراک نرم‌افزار به‌عنوان خدمت (SaaS) مانند Salesforce, Microsoft Dynamics 365, Zoho یا SugarCRM به‌حساب می‌آید. هدف اصلی آن تجمیع داده برای نیروی فروش است تا بتوانند مشتریان جدید را سازمان‌دهی، رهگیری و دنبال کنند.

از طرف دیگر، بازاریابی آنلاین یک استراتژی بازاریابی است که توسط متخصصان بازاریابی برای ایجاد آگاهی، اعتبار دهی و فروش از طریق کانال‌های مختلف مانند وبلاگ‌ها، رسانه‌های اجتماعی و انتشار ویدئو، برنامه‌ریزی و اجرا می‌شود.

خب با این توضیحات، قرار است به کجا برسیم؟ ادامه مطلب را بخوانید تا متوجه شوید.

داده‌های CRM از کجا می‌آیند؟

CRM بدون داده کار نمی‌کند و برای اینکه مفید واقع شود باید اسم، آدرس، شماره تماس، آدرس ایمیل و هر اطلاعاتی که امکان دارد از مشتری فعلی یا بالقوه جمع کرد را در پایگاه داده خود داشته باشد.

خب، این داده‌ها از کجا می‌آیند؟

معمولاً، داده‌های مشتریان از منابع زیر جمع می‌شود:

1. داده‌هایی که الان دارید

2. داده‌هایی که می‌خرید

3. داده‌هایی که به دست شما می‌رسد

داده‌هایی که الان دارید:

داده‌هایی که کسب‌وکار شما درگذشته جمع کرده است. این داده‌ها ممکن است شامل کارت ویزیت مشتریان، کار برگ اطلاعات مشتریان فعلی، اسامی که در یادداشت‌ها آورده شده یا هر اطلاعات دیگری که پیش از انتقال به CRM از مشتریان خود جمع کرده بودید، بشود.

داده‌هایی که می‌خرید:

خرید یک فهرست از کسب و کارها یا مدیران مرتبط با کسب‌وکار شما از دلالان هنوز هم یکی از بهترین تاکتیک‌ها به‌حساب می‌آید. درحالی‌که بعضی تیم‌های فروش بهتر از دیگران با این نوع لیست‌ها کار می‌کنند و برخی ممکن است با این روش موفق نشوند، این روش راه خوبی برای افزودن داده به CRM است.

داده‌هایی که به دست شما می‌رسد:

این داده‌ها بهترین نوع اطلاعات برای شما هستند. اطلاعاتی که مشتریان و سرنخ‌ها به‌صورت کاملاً داوطلبانه در اختیار شما قرار می‌دهند، مفیدترین داده‌ها برای تیم فروش و شرکت می‌باشند. این نوع داده‌ها ممکن است از طریق تماس‌های تلفنی، نمایشگاه‌ها و (مهم‌تر از همه) تلاش‌های بازاریابی آنلاین کسب‌وکار شما جمع شده باشد.

بیشتر بخوانید : 5 ویژگی مارکتینگ که از یک نرم افزار CRM انتظار دارید

سرنخ‌های حاصل از بازاریابی آنلاین کجا می‌روند؟

قطعاً جواب این سؤال خیلی پیش‌پاافتاده و ساده است و احتمالاً شما هم‌فکر می‌کنید خب معلوم است! وارد سیستم CRM می‌شود؛ اما آن چیزی که مهم هست تأثیری است که این داده روی کاربران CRM دارند.

اول‌ازهمه، سرنخ‌هایی که از طریق بازاریابی آنلاین وارد سیستم می‌شوند، تازه هستند و قطعاً هر واحد فروشی معتقد است که این سرنخ تفاوت زیادی در کار ایجاد خواهد کرد. سرنخ‌هایی که روزها، هفته‌ها و حتی ماه‌ها قبل وارد سیستم شده‌اند، قدیمی‌اند و احتمال اینکه تبدیل به مشتری شوند کم است. سرنخ‌هایی که از طریق کانال‌های بازاریابی آنلاین کسب‌وکار شما به دست می‌آیند و دقیقاً وارد CRM می‌شوند، بهترین فرصت را برای نیروی فروش فراهم می‌کنند و به‌اصطلاح تازه از تنور درآمده‌اند.

علاوه بر این، تیم بازاریابی کسب‌وکار شما داده‌هایی که از طریق بازاریابی آنلاین وارد سیستم CRM می‌شود را کاملاً کنترل می‌کنند و چنانچه تیم فروش در استفاده از داده‌ها به مشکل بربخورند یا نتوانند با آن‌ها به هدف خود برسند، تیم بازاریابی آنلاین شما می‌تواند با ایجاد هماهنگی و تطبیق کار، در رفع مشکل به شما کمک کنند.

درنهایت، هر سرنخی که از طریق بازاریابی آنلاین وارد سیستم می‌شود، نشان می‌دهد که نسبت به محصول یا خدمت شما علاقه وجود دارد. دقت داشته باشید که یک سرنخ گرم بهتر از یک سرنخ سرد است و روشن ساختن این تمایز این امکان را به وجود می‌آورد که کاربران CRM اولویت در تماس با سرنخ‌ها را شناسایی و مشخص کنند.

استفاده از یکی بدون دیگری

اگرچه انجام بازاریابی آنلاین بدون استفاده از سیستم CRM کاملاً امکان‌پذیر است و بالعکس، اما مسیری که طی می‌کنید بسیار متفاوت از استفاده هم‌زمان هر دو این‌ها است.

بازاریابی آنلاین و بدون CRM

اگر از سیستم CRM استفاده نکنید، سرنخ‌هایی که از بازاریابی آنلاین به دست می‌آید، بدون استفاده می‌مانند. تلاش برای رهگیری از طریق کار برگ‌ها، زنجیره‌های ایمیل یا یادداشت‌های موجود و پراکنده هرگز به‌اندازه استفاده از یک ابزار اختصاصی مانند CRM مؤثر نیست.

CRM بدون بازاریابی آنلاین

کسب‌وکارهایی که برنامه بازاریابی آنلاین خوبی ندارند هم می‌توانند از CRM استفاده کنند. صرف‌نظر از اینکه سرنخ‌های کسب‌وکار شما از کجا می‌آیند، واردکردن آن‌ها در CRM باعث می‌شود تیم فروش شما کارایی و بهره‌وری بیشتری داشته باشد.

هرچند شرکت‌هایی که روی فعالیت‌های جدیدی که برنامه بازاریابی آنلاین ندارند، سرمایه‌گذاری می‌کنند، به حجم بالای سرنخ‌های خود متکی هستند، درواقع خود را فلج می‌کنند. حتی مقدار کم سرنخ تولیدشده در یک هفته یا یک ماه بهتر از هیچی است.

اتصال بازاریابی آنلاین و CRM

قطعاً تعجب خواهید کرد اگر بشنوید که چه تعداد کسب‌وکار فعال هستند که هر دو بخش بازاریابی آنلاین و CRM را دارند ولی بین آن‌ها هیچ ارتباط و اتصالی برقرار نکرده‌اند.

اتصال سیستم CRM به کانال‌های بازاریابی آنلاین برای رساندن سرنخ‌ها به تیم فروش باید در اسرع وقت به‌صورت کامل انجام شود.

به‌عنوان‌مثال، اگر فرم تماس با ما در وب‌سایت خود برای دریافت سؤالات فروش دارید، آیا این سال‌ها دقیقاً وارد سیستم CRM شما می‌شوند یا جایی دیگر؟ اگر پاسخ "جای دیگری" باشد، احتمالاً فرصت افزایش کارایی فروشندگان خود را از دست داده‌اید.

اکثر سیستم‌های CRM مدرن راهی برای گرفتن مستقیم سرنخ‌ها از وب‌سایت شرکت و قرار دادن مستقیم آن‌ها در سیستم CRM ارائه می‌دهند. معمولاً با عنوان "جذب سرنخ" یا "وب به سرنخ" شناخته می‌شود. نرم‌افزار Zoho یک مقاله با توضیحی کلی درباره نحوه کار فرم های وب در پلتفرم خود دارد که برای بسیاری از سیستم‌های CRM موجود در بازار نیز قابل‌استفاده است.

البته روش‌های دیگری برای اتصال CRM به بازاریابی آنلاین شما وجود دارد، ازجمله استفاده از نرم‌افزار اتوماسیون بازاریابی؛ اما مهم‌ترین نکته‌ای که باید به خاطر بسپارید این است که اتصال این دو، بزرگ‌ترین شانس موفقیت برای تیم فروش شما است.

راهنمایی در مورد CRM و بازاریابی آنلاین

پیاده‌سازی موفقیت‌آمیز سیستم CRM یا برنامه بازاریابی آنلاین کار ساده‌ای نیست. اجرای هر دو این‌ها یک چالش واقعی است.

 

اگر کسب‌وکار شما در تلاش است تا CRM و بازاریابی آنلاین را با هم اجرا کند، منابع زیادی برای کمک به شما وجود دارد. یکی از کارهای CRM Didar ،  طراحی و اجرای CRM و بازاریابی آنلاین است. اگر به دنبال راهی برای اجرای این دو سیستم با هم هستید، با این شرکت در تماس باشید. 

در حال حاضر بیشتر سیستم‌های CRM به "نقطه آسان و سفارشی سازی کلیک" می‌بالند. کاربران مدیری که هیچ آموزش رسمی ندیده اند، می‌توانند به راحتی سیستم CRM سازمان خود را سفارشی سازی کنند، که در مقایسه با برنامه نویسی مورد نیاز سیستم‌های قدیمی، در وقت و هزینه صرفه جویی می‌کند.

با این وجود قدرت با مسئولیت همراه است. در صورتی که رویکرد اشتباهی حتی در تنظیمات اولیه CRM پیش بگیرید و بعداً بخواهید تنظیمات نامناسب و داده‌های به دست آمده را به یک قالب کاربردی یا یک قالب با گزارش دهی راحت‌تر تبدیل کنید، در طولانی مدت بسیار هزینه بر خواهد بود.

در اینجا برخی از اشتباهات معمول سفارشی سازی CRM و نحوه جلوگیری از آن‌ها آورده شده است.

1. ایجاد فیلدهای سفارشی بیش از حد

بهتر است که برای ایجاد یک فیلد سفارشی جدید، نوع داده‌های فیلد جدید و اعمال قوانین تجارت سفت و سخت یا آزادانه در فیلد جدید، اتفاق نظر تیمی وجود داشته باشد. افزودن مداوم فیلدهای جدید بدون دوراندیشی و توافق تیم می‌تواند در نهایت فیلدهای استفاده نشده یا اضافی ایجاد کند.

2. افزودن دریایی از کادرهای انتخابی (چک باکس)

یک مثال دقیق تعداد بیش از حد فیلدهای سفارشی شامل صفحه‌هایی است که ده‌ها چک باکس دارند.

به جای ایجاد چک باکس‌های زیاد تا کاربران آن‌ها را تیک بزنند، بهتر است از منظر مدیریت داده‌ها و گزارش دهی، موجودیت یا ماهیتی مرتبط و سفارشی ایجاد کنید و سپس به کاربران اجازه دهید مقادیر مناسب را انتخاب کنند.

3. درخواست به وارد کردن اطلاعات در بسیاری از فیلدها

تعداد فیلدهای ضروری در هر موجودیت یا ماهیت باید در کمترین تعداد ممکن باشد. اگر کاربران به طور مداوم با شرایطی مواجه شوند که هنگام ایجاد یک سابقه جدید، قادر به جمع‌آوری تمام اطلاعاتی نباشند که در آن وارد کردن مقادیری به جز صفر از لحاظ فنی اجباری هستند، با تعداد بالای فیلدهای ضروری از گزینش دلسرد می‌شوند.

4- استفاده از لیست‌های انتخاب به جای جدول جستجو(lookup)

به جای ایجاد یک لیست انتخاب با ده‌ها مقدار پایین افت (drop down)، به طور معمول بهتر است یک جدول جستجو با یک موجودیت یا ماهیت سفارشی ایجاد کنید. برای تعداد زیادی از مقادیر بالقوه، یک جدول جستجو امکان جستجو را فراهم می‌کند. یک فیلد جستجو همچنین امکان مشاهده معکوس از مقدار انتخاب شده به همه سوابق مرتبط را فراهم می‌کند.

5. عدم استفاده از لیست‌های انتخابی وابسته

 مقادیر موجود در یک لیست انتخاب اغلب به مقادیر موجود در لیست انتخاب دیگر وابسته هستند. با کنترل اینکه چه مقادیری در یک لیست انتخاب بر اساس مقدار گزینش شده در لیست انتخاب دیگر ظاهر می‌شود، کاربران در مسیر وارد کردن اطلاعات به درستی هدایت می‌شوند.

6. تنظیم نکردن قوانین احراز هویت

بیایید تصور کنیم که شرکت شما فقط به ایالات متحده و کانادا می‌فروشد. برای این دو کشور، مجموعه‌ای کاملاً مشخص از دو حرف اختصاری برای ایالت‌ها، منطقه‌ها و استان‌ها وجود دارد. با استفاده از قوانین احراز هویت، اطمینان از اینکه فقط دو مقدار حرف معتبر وارد شود، آسان است و شما در آخر با CA ،Calif ،California و Cafilorina که همه به یک ایالت اشاره دارند، روبرو نمی‌شوید.

7. ایجاد گروه بندی از فیلدهای مسطح(flat fields)

بر خلاف مدیر مخاطبflat field، در یک پایگاه داده CRM رابطه‌ای، هرگز نیازی به ایجاد مجموعه‌های اضافی فیلدهای سفارشی مانند "خصوصیت شماره 1" ، "خصوصیت شماره 2" و غیره نیست.

در این مثال بهتر است که هر خصوصیت رکورد جداگانه خود باشد.

8. عدم نمایش فیلدهای مهم والد در جدول فرزند

اپلیکیشن‌های CRM امکان نمایش فیلدهای والد را به راحتی در نمایش رکورد فراهم می‌کنند. به منظور صرفه جویی در پیمایش بالادست برای مشاهده داده های مهم ثبت والد، یک مدیر حساب می‌تواند به راحتی فیلدهای بایگانی والد انتخاب شده را در داخل یک رکورد نمایش دهد.

 

9. تقسیم بندی سفارشی سازی‌ها بر اساس نقش‌های کاربر

اگر سازمان شما در بخش‌های مختلف کاربرانی دارد که نیاز به دسترسی به سوابق CRM یکسان دارند اما باید فیلدهای سفارشی را مشاهده کنند که فقط مختص نقش آن‌هاست، می‌توانید نمایش‌های ثبت را بر اساس نوع رکورد و/ یا بر اساس کاربر تقسیم بندی کنید.

با اجتناب از اشتباهات سفارشی سازی CRM از جمله موارد گفته شده، سازمان شما می‌تواند پس انداز کند و سیستم CRM مناسب‌تر‌ی داشته باشد.

وقتی صحبت از خدمات و پشتیبانی مشتریان میشود، سیستم های CRM به عنوان ابزاری موثر و کارآمد برای سازماندهی مشاغل و رضایت مشتریانشان جایگاه ویژه‌ای دارند.

امروزه به دلیل پیشرفت فناوری؛ دیگر تنها راه ارتباطی میان شرکت‌ها و مشتریان تماس تلفنی نیست بلکه آنها میتوانند در هر مکان، هر زمان و از هر دستگاهی با یکدیگر در تماس باشند.

فروشندگان CRM به منظور کمک به مشاغل در جهت افزایش بهره وری و ایجاد ارتباطات شخصی بیشتر با مشتریان، ابزارهای خدمات مشتری را در انواع مختلف و با قابلیت‌های متناسب با تمام سلیقه‌ها ونیازمندی‌ها طراحی کرده‌اند.

اکثر سیستم‌های CRM سازمانی، دارای قابلیت مدیریت پرونده هستند که به نمایندگان فروش و خدمات امکان ثبت اطلاعات تماس مشتری، مکاتبات، اسناد، مکالمات و اطلاعات صورتحساب آنها را داده و همچنین میتوانند آنها را ردیابی و مدیریت کنند.

با CRM، نمایندگان شرکت‌ها میتوانند از طریق چت و یا حتی کنفرانس‌های ویدیویی با یکدیگر در تماس باشند و همکاری کنند. نرم افزار CRM فضایی را برای ایجاد و ذخیره این مکالمات فراهم میکند تا کارمندان بتوانند به راحتی  آن را مشاهده کرده و در دسترس داشته باشند.

 با استفاده از سیستم‌های خدمات ارتباط مشتری CRM، نمایندگان شرکت‌ها میتوانند از طریق وب سایت و برنامه‌های تلفن همراه خود به صورت زنده با مشتریان وارد گفتگو شوند.

تعامل اجتماعی

در بسیاری از سیستم‌های CRM، نمایندگان میتوانند از طریق رسانه‌های اجتماعی با مشتریان در تماس باشند. از این طریق، آنها میتوانند عوامل تاثیرگذار در شبکه‌های اجتماعی را بر روی جامعه  مشتریان خود شناسایی کرده و با استفاده از تجزیه و تحلیل داخلی (که اغلب توسط سیستم های CRM ارائه میشود) بینش بازاریابی متناسب با انتظارات مشتریان را کسب کنند.

مدیریت دانش

سیستم‌های CRM سازمانی معمولاً پورتال‌های مدیریت دانش را به صورت سلف سرویس مشتریان ارائه میدهند. (سلف سرویس، یکی از روش‌های ارائه خدمات است که به وسیله آن مشتری به جای آنکه برای راه اندازی کارش به متصدیان فروش و یا خدمات رجوع کند امور مربوطه را خودش شخصا انجام می‌دهد)

بنابراین، چنین امکاناتی مشتریان را قادر میسازند تا بدون کمک نمایندگان شرکت به مقالات متداول دسترسی پیدا کنند.

مقالات بصورت آنلاین و غالباً به زبانهای مختلف به منظور کمک به شرکتهای بین المللی در دسترس هستند.

 همچنین برخی از نرم افزارهای CRM به شرکت‌ها امکان ایجاد فضاهای آنلاینی را میدهند که مشتریان از طریق آن بتوانند با یکدیگر در تماس باشند، بازخورد خود را ثبت کنند، از یکدیگر کمک بخواهند و حتی ایده‌های خود را در مورد محصولات و خدمات جدید بیان کنند.

خدمات مشتری در Salesforce

برنامه Salesforce نمایندگان شرکت را قادر می‌سازد تا از طریق کانالهای مختلف از جمله؛ رسانه های اجتماعی، ایمیل و یا به صورت تلفنی با مشتریان ارتباط برقرار کنند.

آنها میتوانند از طریق هر دستگاهی و در هر زمانی، به منظور حل مشکلات با یکدیگر تعامل و همکاری داشته باشند. همچنین میتوانند با توجه به اولویت‌های خود، مسائل را مشخص و تقسیم بندی کنند.

شرکت‌ها میتوانند برای ایجاد انجمن‌های آنلاین با مشتریان خود و برقراری ارتباط با آنها (به عنوان مثال؛ به منظور جویا شدن ازنظرات، ایده‌ها و مشکلات آنها) از Salesforce استفاده کنند.

علاوه بر موارد فوق، شرکت‌ها میتوانند جوامع "برتر" را برای مشتریان با ارزش خرید بالا ایجاد کنند. جایی که بازاریابان میتوانند از طریق آن، تبلیغات اختصاصی برای خدمات ویژه شرکت خود را ارائه دهند.

خدمات مشتری در Microsoft Dynamics CRM

برنامه Microsoft Dynamics CRM خدمات مشتری و مدیریت پشتیبانی داخلی را ارائه میدهد.

با استفاده از این برنامه، نمایندگان شرکت میتوانند در زمان واقعی به منظور کمک به مشتریان با یکدیگر همکاری کرده و اسناد فعالیت‌ها و گزارش خدمت رسانی‌های خود را با تمام اعضای تیم به اشتراک بگذارند.

Dynamics همچنین شامل ابزارهای تعامل و نظارت اجتماعی (همراه با کانالهای استاندارد مدیریت)، پاسخ به تماس‌های تلفنی و ایمیل‌ها است.

ابزارهای که بطور خاص به منظور مدیریت تماس‌ها (برای سازمانهای بزرگ و مشاغل کوچک‌تر) در نظر گرفته شده‌اند، در آخرین نسخه Dynamics CRM  معرفی و یا بروز رسانی شده‌اند.

حفظ مشتری

هدف نهایی استفاده از چنین ابزارهای:

Øخدمات رسانی و پشتیبانی سریع و موثر به مشتریان و حفظ تعامل با آنها

Øو همینطورکمک به نمایندگان شرکت به منظور آسان سازی و ارتقای کیفیت عملکرد آنهاست.

 

 بنابراین در هنگام ارزیابی CRM، ابزارهای خدمات مشتری (به منظور اطمینان از برآورده کردن نیازهای شرکت و تیم پشتیبانی) باید به دقت بررسی شوند.

بسیاری از مردم تصور می‌کنند که نرم‌افزار CRM تنها برای بخش فروش طراحی شده است. اما این نرم‌افزار به طور گسترده در تمامی دپارتمان‌های یک شرکت به کار گرفته می‌شود. یکی از دپارتمان‌های کلیدی‌ای که روز به روز بیشتر از قابلیت‌های این نرم‌افزار بهره می‌برد، بخش بازاریابی است. تقریباً تمامی شرکت‌های تولیدکننده‌ی نرم‌افزار CRM، گزینه‌های بسیاری را برای بهبود و ذخیره‌ی تلاش‌های بازاریابی به نرم‌افزارهای CRM اضافه کرده‌اند. همان‌طور که میدانید وارد کردن دپارتمان‌های جدید به CRM، پیچیدگی‌های تصمیمات خرید را بیشتر می‌کند. امروزه شرکت‌ها به جای آنکه بر پیدا کردن بهترین قابلیت‌ها برای یک دپارتمان تمرکز کنند، به دنبال مجموعه قابلیت‌هایی می‌گردند که توازن را در تمام شرکت برقرار کند. و یادتان باشد که پیدا کردن مجموعه قابلیت‌های ایده‌آل برای تمامی کاربران، بهترین روش افزایش کارایی نرم‌افزارهای  CRM است.

برای آنکه کارتان را راحت‌تر کنیم، در این مقاله 5 قابلیت کلیدی مارکتینگ را گردآوری کرده‌ایم که باید در نرم‌افزار CRM بگنجانید.

1. افزونه‌های ایمیل مارکتینگ

منظورمان قابلیت اتصال سیستم‌های CRM با نرم‌افزارهای بازاریابی ایمیلی شخص ثالث (third party) است. درست است که شرکت تولیدکننده‌ی CRM هم افزونه‌های بازاریابی ایمیلی خودش را ارائه می‌دهد، اما گاهی بهتر است از نرم‌افزارهای شخص ثالث استفاده کنید. چرا که این شرکت‌ها معمولاً گزینه‌های قدرتمندتری را ارائه می‌دهند. حتی در مواردی ممکن است که کارمندانتان با نرم‌افزار ایمیل مارکتینگ فعلی راحت‌تر بوده و تمایلی به تعویض آن نداشته باشند. به هر دلیلی که باشد، قابلیت اتصال پلتفرم‌های جداگانه (مانند MailChimp، Constant Contact و غیره) با نرم‌افزار  CRM یکی از ضروری‌ترین نکاتی است که باید به آن توجه کنید.

1. افزونه‌های WEB FORM

هدفمان در اینجا، افزایش کارایی است. وقتی مشتری اطلاعاتی را برایتان درج می‌کند، منطقی نیست که مجبور باشید دوباره آن اطلاعات را به صورت دستی وارد CRM کنید. و اگر از صفحات وب برای ثبت اطلاعات کاربران و فرصت‌های فروش استفاده می‌کنید، داشتن سیستمی برای ورود اتوماتیک و مستقیم اطلاعات به CRM، ضروری است.

ساخت صفحات فرود و صفحات تماس، سرعت و راندمان جمع‌آوری اطلاعات را بالا می‌برد. اگر کارکنان بخش بازاریابی مجبور باشند تمامی این اطلاعات را به صورت دستی در CRM وارد کنند، در فرایند جمع‌آوری اطلاعات تداخل ایجاد شده، سرعت کار کاهش میابد و درصد خطای آن بالا می‌رود. با استفاده از web formهایی که قابلیت همگام‌سازی با نرم‌افزار CRM را دارند، همه‌چیز را ساده می‌کنید.

1. گزارش دهی قابل تنظیم

اگر نتوانید اطلاعات را جمع‌بندی کرده و رویه‌های موجود را شناسایی کنید، دریایی از اطلاعات هم که داشته باشید، بی‌فایده است. بررسی هزاران اطلاعات موجود در CRM سخت و زمان‌بر است. بازاریاب‌ها باید بتوانند الگوهای موجود در داده‌های خام را شناسایی کنند. 

به همین دلیل است که گزارش دهی قابل تنظیم برای موفقیت در بازاریابی ضروری است. بدون سیستم‌های اتوماتیک، جستجوی اطلاعات تقریباً غیرممکن است. به دنبال نرم‌افزارهای CRMای باشید که ابزارهای قدرتمندی را برای مدل‌سازی و ارائه‌ی گزارش‌های بازاریابی در اختیارتان قرار می‌دهند. 

1. برچسب‌ها (TAGS)

برچسب‌ها بهترین ابزار دسته‌بندی داده‌ها هستند و قابلیت‌های ویژه‌ای را برایتان فراهم می‌کنند. تقریباً تمامی اطلاعات و داده‌های CRM را می‌توانید بر اساس سرنخ‌ها، ایمیل‌ها، اکانت ها و غیره برچسب‌گذاری کنید. برچسب‌ها را می‌توانید بر اساس ورودی‌های خاص و یا بر اساس ویژگی‌های متداول طراحی کنید. یادتان باشد که این برچسب‌ها یا تک‌کلمه‌ای هستند و یا عبارتی کوتاه و توصیفی.

تصور کنید تعدادی از مشتری‌هایتان به بازی گلف علاقه‌مند هستند و شما هم می‌خواهید مسابقه‌ی گلفی برای خیریه برگزار کنید و چند بلیت اضافی دارید. در چنین حالتی اگر برای مشتری‌های ذکرشده برچسب «گلف» را قرار داده باشید، می‌توانید بدون آنکه به لیست مشتری‌ها سرک بکشید و ویژگی‌هایشان را تک‌تک بررسی کنید، بلیت‌ها را برایشان ارسال کنید. خلاصه بگوییم، برچسب‌گذاری به تیم بازاریابی کمک می‌کند تا نوع خاصی از اطلاعات را در کمترین زمان فراخوانی کنند.

1. افزونه‌ی شبکه‌های اجتماعی

تقریباً تمامی مشتری‌هایتان (و یا اکثرشان) باید در شبکه‌های اجتماعی فعال باشند. اگر از این شبکه‌های اجتماعی برای بازاریابی استفاده نکنید، یکی از بهترین و مهم‌ترین کانال‌های ارتباط با مخاطبان را نادیده گرفته‌اید. استفاده از شبکه‌های اجتماعی موفقیت بالایی را برای بازاریاب‌هایتان به دنبال خواهد داشت.

اما جابه‌جایی بین چند نرم‌افزار سخت است و معمولاً سبب حواس‌پرتی می‌شود. و به طور میانگین حدود 30 دقیقه طول می‌کشد تا بتوانید دوباره حواستان را جمع کنید. اگر ابزارهای مرتبط با شبکه‌های اجتماعی را با CRM تلفیق کنید، سیستم یکپارچه‌ای را برای دپارتمان بازاریابی ایجاد کرده‌اید و راندمان آن‌ها را بالاتر برده‌اید. به همین دلیل است که باید به دنبال همگام‌سازی نرم‌افزار CRM با شبکه‌های اجتماعی باشید.

CRM در بازاریابی

ابزارهای معرفی‌شده تنها گزینه‌های موجود برای تیم بازاریابی نیستند و هرروزه ابزارهای بیشتری به این سیستم‌ها اضافه می‌شود. همان‌طور که گفتیم این پنج ابزار، اساسی‌ترین گزینه‌های موجود برای گسترش CRM هستند و رضایت تیم بازاریابی را به دنبال خواهند داشت.