بهترین های بازاریابی و CRM

در یک بازار رقابتی که دائما در حال رشد است، برای یک شرکت بسیار مهم است که اطلاعات مناسب را در زمان مناسب با فرد مناسب به اشتراک بگذارد، در غیر این صورت شرکت فرصت های خود را برای فروش محصولات یا خدمات از دست خواهد داد. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری تنها راه حلی است که می تواند به کسب و کارها در برقراری ارتباط صحیح با مشتریان احتمالی یا مشتریان وفادار و بالقوه کمک کند. 

در مورد هر برنامه CRM، هدف اولیه این است که سازمان را قادر سازد نیازها و رفتار مشتریان خود را درک کنند و بتوانند خدمات شان را با کیفیت بهتری ارائه دهند. CRM با برقراری ارتباط قوی بین یک سازمان و مشتریانش به حفظ مشتریان فعلی و استفاده از فرصت های جدید کمک می کند. CRM می تواند داده ها را تجزیه و تحلیل و در صورت نیاز گزارش تولید کند. به طور عمده برای انجام همه این فعالیت ها سه نوع برنامه CRM به نام های عملیاتی، تحلیلی و مشارکتی وجود دارد. 

انواع CRM

1. CRM عملیاتی

CRM عملیاتی فرآیند کسب و کار را که شامل اتوماسیون فروش، اتوماسیون بازاریابی و اتوماسیون خدمات می شود، ساده می کند. هدف اصلی این نوع CRM تولید سرنخ ها، تبدیل آنها به مخاطبین، گرفتن تمام جزئیات مورد نیاز و ارائه خدمات در طول چرخه عمر و فعالیت مشتری است.

• اتوماسیون فروش:

اتوماسیون فروش به سازمان کمک می کند تا فرآیند فروش را خودکار کند. هدف اصلی اتوماسیون فروش، تعیین استانداردهای درون سازمانی برای جذب مشتریان جدید و برخورد با مشتریان فعلی است. اتوماسیون فروش اطلاعات را به گونه ای سازماندهی می کند که کسب و کارها بتوانند نیازهای مشتریان خود را برآورده کنند و فروش را به طور موثرتر و کارآمدتر افزایش دهد. اتوماسیون فروش شامل ماژول های مختلف فروش CRM مانند مدیریت سرنخ، مدیریت تماس، مدیریت قیمت سفارش و پیش بینی میزان فروش است.

• اتوماسیون بازاریابی:

هدف اصلی اتوماسیون بازاریابی یافتن بهترین راه برای ارائه محصولات و نزدیک شدن به مشتریان بالقوه است. ماژول اصلی اتوماسیون بازاریابی مدیریت کمپین است. اتوماسیون بازاریابی به کسب و کارها اجازه می دهد تا کانال های موثر (مانند ایمیل، تماس های تلفنی، جلسات حضوری، تبلیغات رسانه های اجتماعی) را برای دستیابی به مشتریان بالقوه انتخاب کنند.

• اتوماسیون خدمات:

اتوماسیون خدمات، کسب و کارها را قادر می سازد تا با ارائه بالاترین کیفیت خدمات و ایجاد روابط قوی، مشتریان خود را حفظ کنند. اتوماسیون خدمات شامل مدیریت مشکل جهت حل مشکلات مشتری، مدیریت تماس مشتری برای مدیریت تماس های ورودی و خروجی، مدیریت برچسب خدمات برای نظارت بر کیفیت خدمات بر اساس شاخص های کلیدی عملکرد است.

2. CRM تحلیلی

CRM تحلیلی به مدیریت، بازاریابی، فروش و کارکنان پشتیبانی کمک می کند تا بهترین راه را برای ارائه خدمات به مشتریان تعیین کنند. در واقع وظیفه اصلی این نوع CRM تجزیه و تحلیل داده ها است. داده های مشتری را از نقاط تماس مختلف تجزیه و تحلیل می کند تا بینش بهتری در مورد وضعیت فعلی یک سازمان به دست آورد. CRM تحلیلی به مدیریت یک کسب و کار کمک می کند تا تصمیمات بهتری بگیرد، همچنین باعث می شود مدیران بازاریابی اثربخشی کمپین را بهتر درک کنند، مدیران فروش با به کارگیری روش های حاص از تجزیه و تحلیل این نوع CRM میزان فروش را افزایش دهند، کارکنان پشتیبانی کیفیت پشتیبانی را بهبود بخشند و یک رابطه قوی با مشتری ایجاد کنند. 

ویژگی های CRM تحلیلی:

• اطلاعات مشتری را از کانال های مختلف جمع آوری و داده ها را به روشی ساختاریافته تجزیه و تحلیل می کند.

• به سازمان کمک می کند تا یک روش تجاری در فروش، بازاریابی و پشتیبانی را برای بهبود روابط و وفاداری مشتری تعریف کند

• منجر به بهبود کارایی سیستم CRM و تجزیه و تحلیل شاخص های کلیدی عملکرد که توسط شرکت معرفی شده، می شود.

3. CRM مشارکتی

CRM مشارکتی که گاهی به آن CRM استراتژیک نیز گفته می‌شود، به یک سازمان اجازه می‌دهد تا اطلاعات مشتری را بین واحدهای تجاری مختلف مانند تیم فروش، تیم بازاریابی، تیم فنی و تیم پشتیبانی به اشتراک بگذارد. به عنوان مثال، بازخورد یک تیم پشتیبانی می تواند برای تیم بازاریابی مفید باشد تا به مشتریان هدف با محصولات یا خدمات خاص نزدیک شود. در دنیای واقعی، هر واحد تجاری به‌عنوان یک گروه مستقل عمل می‌کند و به ندرت داده‌های مشتریان را با تیم‌های دیگر به اشتراک می‌گذارد که اغلب منجر به زیان کسب‌وکار می‌شود. CRM مشارکتی این امکان را فراهم می کند که همه گروه ها حول یک هدف واحد که استفاده از تمام اطلاعات برای بهبود کیفیت خدمات مشتری برای حفظ و جذب مشتریان جدید برای افزایش فروش است، ترکیب شوند.

 

انواع مختلف برنامه های CRM دارای ویژگی ها و مزایای متفاوتی هستند. بنابراین، قبل از پیاده سازی یک سیستم CRM، برای یک کسب و کار بسیار مهم است که در مورد هدف و استراتژی آینده کاری شرکت خود تصمیم گیری کنید.

 

منبع : دیدار